BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang Penelitian
Perkembangan bisnis
pada perusahaan jasa
pengiriman, khususnya di Indonesia
pada akhir-akhir ini
semakin berkembang. Hal
ini ditandai dengan semakin banyaknya
perusahaan yang melakukan
investasi dibidang tersebut
dan perusahaan jasa pengiriman di Indonesia
telah berkembang begitu pesat. Dalam
hal ini PT. Pos Indonesia
yang mempunyai Visi “Indonesia’s
Leader In The
Mail Logistics And
Finansial Services” PT. Pos Indonesia (persero)
telah dipercaya oleh
masyarakat dan pemerintah
sebagai perusahaan yang bergerak
dibidang usaha pengiriman
surat, dokumen, barang, logistik dan
pelayanan keuangan melalui setiap
kantor Pos yang
tersebar diseluruh Indonesia.
Sejarah mencatat
nama Pos Indonesia
sebagai salah satu
perusahaan besar milik bangsa
Indonesia. Keberadaan Pos
Indonesia sejak kelahirannya
hingga saat ini bertujuan
untuk mempercepat pembangunan
nasional melalui pembangunan jaringan komonikasi
antar daerah serta
wilayah. Pos Indonesia
berkomitman untuk memberikan pelayanan
yang terbaik bagi
masyarakat. Pelayanan yang khas
diberikan Pos Indonesia
melalui pengembangan produk dan jasa yang
disesuaikan dengan kebutuhan dan
karateristik masyarakat Indonesia.
Menyikapi kondisi tersebut, Pos
Indonesia telah menyatakan
sikap dan meneguhkan
tekadnya untuk lebih fokus
dalam mengembangkan jasa
pengiriman surat, dokumen,
barang, logistik serta
layanan keuangan dan lain-lain. Adapun
produk jasa keuangan
yang ditawarkan Pos
Indonesia Khususnya Kantor
Pos Cabang Kota Bontang yang
berdiri sekitar dua puluh tiga tahun
yang lalu berupa, paket,
tangihan atau angsuran
(pospay), Serta weselpos
instan yaitu layanan penerimaan
dan pengiriman (transfer) uang
tercepat yang disediakan kantor
Pos untuk semua
tujuan dan masih
banyak lagi produk
jasa yang ditawarkan. Finansial
services merupakan gabungan
dari layanan keuangan
ritel dan filateli. Melalui Kantor
Pos sebagai representasi
Pos Indonesia, masyarakat diharap mendapat kemudahan
dalam memperoleh berbagai
layanan keuangan seperti; penerimaan dan
pengiriman uang. Pembayaran
berbagai tagihan dan
angsuran, penyaluran dana,
giropos, dan tabungan, selain
tentunya layanan penjualan
komoditas ritel dan
filateli. Jaringan layanan
Pos Indonesia tersedia dilebih
dari 3000-an Kantor
Pos yang tersebar diIndonesia
dan telah Online,
serta dalam bentuk
agen Pos (Agency) yang
terkoneksi secara virtual
dalam sistem dan
kebutuhan bisnis dan
harapan pelanggan, Pos
Indonesia menyajikan layananan
yang mudah diakses
karena tersedia diseluruh pelosok
negeri sekaligus kenyamanan
dan kecepatan dalam bertransaksi dengan
sentuhan teknologi dan
jaringan yang sangat
luas serta terintegrasi secara
online dan melayani
sepenuh hati. Perusahaan dan konsumen dapat memupuk kerjasama yang saling
menguntungkan, misalnya perusahaan memberi kemudahan dan kenyamanan atau memberikan kualitas pelayanan yang
baik dsb.
Dalam dunia
bisnis nasional maupun
internasional terus tumbuh seiring
perkembangan teknologi, salah
satu kebutuhan penting untuk
menunjang pertumbuhan dunia
usaha tersebut adalah
memberikan dukungan dalam kelancaran
lalu lintas informasi,
dokumen, barang atau
uang. Dengan latar belakang
kondisi tersebut dan masih banyaknya orang yang membutuhkan layanan
Pos Indonesia, dan diketahui telah menjadi
bisnis Pos yang
tak akan lapuk
oleh zaman bahkan menjadi
sangat penting dan strategis.
cukup pesat, ditandai dengan semakin
banyaknya pengguna layanan PT. Pos Indonesia Khusus Cabang Kota Bontang. Perubahan dan
perkembangan kondisi pasar
juga menuntut perusahaan
untuk mengubah paradigma lama
pengelolaan menuju paradigma
pengelolaan yang lebih modern.
Pengelolaan modern tentunya
membutuhkan dukungan infrastruktur
yang memadai terutama
kebutuhan teknologi tinggi (high-tech). Teknologi
tinggi ini memungkinkan
perusahaan membangun sistem
informasi canggih yang mendukung
pengelolaan sistem persediaan
yang lebih efisien sehingga manajemen
perusahaan mampu menyediakan
berbagai produk dan
jasa berkualitas.
Teknologi juga memudahkan pelayanan,
pemrosesan, serta pengantaran
layanan yang lebih teliti,
cepat, dalam memuaskan
pelanggan dengan semakin
pesatnya pertumbuhan jumlah perusahaan
pengiriman barang saat
ini, maka persaingan
dibidang pelayanan semakin
ketat pula, dengan demikian perusahaan
dituntut untuk selalu memberikan
sesuatu yang terbaik kepada konsumen, khususnya bagi perusahaan yang bergerak
dibidang pengiriman barang.
Salah satu faktor
yang mempengaruhi jumlah permintaan
pada barang dan
jasa tersebut adalah pelayanan yang
diberikan perusahaan kepada
konsumen. Untuk dapat memenangkan
persaingan, perusahaan hendaknya
menempatkan konsumen sebagai suatu
titik pusat yang
harus diperhatikan selera
dan kepuasan konsumen. Kepuasan
konsumen merupakan faktor
utama dalam mencapai
tujuan perusahaan kepuasan konsumen
atas pelayanan yang
diberikan akan menumbuhkan loyalitas
konsumen terhadap perusahaan. Kunci keberhasilan pelayanan jasa
adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan menjawab segala kebutuhan
dan permasalahan konsumen setiap saat, di manapun dan dalam kondisi apapun
secara cepat dan tepat. Salah satu hal yang paling esensial dalam
menciptakan dan mempertahankan konsumen adalah pelayanan yang unggul dan faktor
harga yang disesuaikan. Oleh karena
itu setiap perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa pengiriman
dituntut untuk menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan
akhir. Jika kualitas pelayanan dan penetapan harga pengiriman telah dijalankan dengan baik, maka ini menunjukakn bahwa semakin baik tingkat kepuasan yang dirasakan
maka semakin baik pula tingkat royalitas konsumen, dan perusahaan akan mendapatkan tempat
dihati konsumen bila segala sesuatu yang ditawarkan sesuai dengan yang mereka harapkan.
Dewasa
ini semakin diyakini bahwa peluang utama untuk memenangkan persaingan dalam
dunia usaha pengiriman adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen
melalui penyampaian jasa yang bermutu dan pelayanan berkualitas. Perubahan
paradigma telah memaksa setiap perusahaan pelayanan jasa untuk melakukan
berbagai pembenahan. Kualitas layanan yang baik tidak hanya diukur dari
kemewahan fasilitas kelengkapan teknologi dan penampilan fisik petugasnya,
tetapi juga diukur dari efisiensi dan efektifitas serta ketepatan pemberian
pelayanan kepada konsumen dengan memberikan segala bentuk kemudahan bagi
konsumen sehingga konsumen dapat menggunakan jasa yang ditawarakan oleh PT. Pos
Cabang Kota Bontang. Dalam keadaan perekonomian yang semakin pesat ini banyak
terjadi persaingan diberbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan
dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan
pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju
dalam memperbaiki bisnisnya disamping itu dengan adanya kemajuan teknologi,
perusahaan diarahkan pula untuk dapat mengikuti perkembangan arus agar tidak
tertinggal dengan yang lainnya. Supaya perusahaan dapat tumbuh dan berkembang
dengan baik, maka perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan
ekonomi yang semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak
tersisih dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat
mengantisipasi kecenderungan ekonomi di masa mendatang dan harus dapat bersaing
dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama. Hal itu dilakukan
untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.
Pemahaman-pemahaman
mengenai layanan jasa pengiriman barang terkemuka dan berkualitas dalam
memberikan pelayanan harus diterapkan dalam mengelola layanan jasa, Pemahaman
mengenai kemandirian adalah upaya mengembangkan dan meningkatkan pelayanan itu
sendiri, terutama dibidang pelayanan jasa dan pembiayaan jasa. Pelayanan terkemuka berarti memposisikan
dan memberikan eksis layanan jasa pengiriman yang sejajar dengan pelayanan jasa
pengiriman lainnya yang telah maju di Indonesia. Kualitas layanan adalah tenaga
pengelola layanan jasa pengiriman yang
mempunyai kompetensi standar dari masing-masing profesi untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan responsiveness, assurance, tangible, empathy dan
reliability dalam memberikan kepuasan konsumen. Jika
kualitas pelayanan dan
penetapan harga pengiriman produk barang
dan jasa yang
ditawarkan PT. Pos Cabang Kota Bontang telah
sesuai dengan harapan,
maka konsumen akan menjadi
loyal.
Tujuan penelitian
ini adalah untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan penetapan
harga terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Pos Cabang Kota
Bontang. Untuk itu digunakan stregi khusus
dalam menggelolah ketidakpuasan
dan keluhan konsumen tersebut
kepuasan pelanggan merupakan
unsur mutlak paling
dasar bagi setiap kegiatan bisnis,
keunggulan dalam bersaing
dipasar hiperkompetitif masa kini
apalagi masa depan
adalah kemampuan untuk
menciptakan suasana loyalitas
pelanggan yang dapat
tercapai jika kepuasan
pelanggan terpenuhi. Atas dasar
latar belakang permasalahan
tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
dengan mengambil judul
“ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PADA PT. POS CABANG KOTA
BONTANG”.
2. Identifikasi Masalah
Dari uraian tersebut diatas,
maka penulis dapat mengidentifikasi masalah- masalah terhadap kualitas
pelayanan dan penetapan harga pada PT. Pos Cabang Kota Bontang adalah
sebagai berikut :
1. Apakah
terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan penetapan
harga secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Pos
Cabang Kota Bontang.
3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan masalah yang
dihadapi, maka tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen yang menggunakan pelayanan di PT. Pos Cabang Kota Bontang.
2. Untuk mengetahui pengaruh penetapan harga terhadap
kepuasan konsumen yang melakukan pelayanan di PT. Pos Cabang Kota Bontang.
3. Sebagai bahan untuk melakukan evaluasi
terhadap kualitas pelayanan dan
penetapan harga dimasa akan datang.
4. Manfaat Penelitian
Adapun kegunaan penelitian ini
adalah :
1. Bagi penulis, menambah pengetahuan
mengenai kualitas
pelayanannya dan penetapan harga yang
diterapkan PT. Pos Cabang Kota Bontang.
2. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan
dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis yang bertujuan
meningkatkan kualitas pelayanan.
3. Bagi pihak lain, dapat digunakan
sebagai bahan bacaan,
serta dorongan dilaksanakan penelitian lebih lanjut, atau sebagai pertimbangan dan perbandingan apabila ingin
meneliti masalah mengenai kepuasan
konsumen dengan tingkat kualitas pelayanan dan penetapan harga.
5. Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan terdiri
dari beberapa dimensi, yaitu Tangibles (berwujud), Reliability
(keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty
(empati), yang akan menghasilkan kinerja dan harapan konsumen, selanjutnya
mempengaruhi kepuasan konsumen. Sedangkan Dimensi Penetapan Harga pada ritel dan
filateli mencakup : Margin Price,
Price Lining, Competitor Price, Discount House, Judgement Pricing, Customary
Price, Odd Price, Combination Offers, yang merupakan kebijakan penetapan
harga pada perusahaan untuk memuaskan konsumen.
Gambar 1
Skema Kerangka Pemikiran
Sumber : Data Hasil Olahan (literatur;
Fandy Tjiptono 2004, Buchari Alma 2004).
6. Hipotesis Penelitian
Berdasarkan kerangka teori dan
kerangka pemikiran, maka hipotesis yang ada pada dasarnya merupakan jawaban
sementara terhadap suatu masalah yang harus dibuktikan kebenarannya. Hipotesis
yang diuji dalam penelitian ini berkaitan dengan ada tidaknya pengaruh antara kualitas
pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen. Untuk tujuan
tersebut, penulis menetapkan Hipotesis Nol (Ho) dan Hipotesis Alternatif (Ha)
sebagai berikut;
Ho1 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Pos
Cabang Kota Bontag.
Ha1 :
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota
Bontang.
Ho2 :
Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara penetapan harga terhadap
kepuasan konsumen pada PT. Pos
Cabang Kota Bontang.
Ha2 :
Terdapat pengaruh yang signifikan antara penetapan harga terhadap kepuasan
konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang.
Ho3 : Tidak terdapat pengaruh yang signifikan
antara kualitas pelayanan dan
penetapan harga secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada PT.
Pos Cabang Kota
Bontang.
Ha3 :
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan
penetapan
harga secara simultan
terhadap kepuasan consumen pada PT. Pos
Cabang
Kota Bontang.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1. Landasan Teori
A. Pengertian Manajemen Pemasaran
a). Manajemen
Perusahaan
jasa tidak terlepas dari konsep pemasaran sebagai strategi yang tetap relevan
dengan kondisi yang dihadapi. Dalam relationship marketing atau lebih dikenal
dengan pemasaran berdasarkan kemitraan, perusahaan akan berubah dari sales
driven yaitu perusahaan lebih menekankan pada penjualannya agar menciptakan dan
menjaga kepuasan konsumen. Dalam perjalanan pembangunan ekonomi di
Indonesia kita dapat menikmati kemajuan karena kekayaan alam terutama minyak dan gas bumi, dari sisi lain, sumber daya manusia Indonesia jumlahnya cukup besar. Pertumbuhan penduduk yang semakin tinggi
di suatu pihak merupakan kekayaan yang potensial, dalam arti belum mampu
dimanfaatkan secara aktual untuk meningkatkan kapasitas pembangunan. Namun di
pihak lain, pertambahan penduduk menyebabkan peningkatan permintaan terhadap
barang dan jasa untuk kebutuhan jasmani maupun rohaninya.
Disinilah peran ekonomi manajeman sangat
penting dalam mengatasi masalah tersebut. Berikut adalah pengertian manajemen yang
ada beberapa defenisi manajemen adalah “suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya
dari anggota organisasi serta penggunaan sumua sumber daya yang ada pada
organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Atau “Manajemen adalah suatu seni, karena
untuk melakukan suatu pekerjaan melalui orang lain dibutuhkan keterampilan khusus”. Dari definisi tentang manajemen
tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen mempunyai lima fungsi,
yaitu:
Perencanaan
Pengorganisasian
Pengarahan
Pengkoordinasian
Pengawasan
Kelima macam fungsi manajemen ini
sangat penting dalam menjalankan semua kegiatan. Semua ini dimaksudkan agar
kegiatan apapun yang dilakukan dapat berjalan dengan baik, sehingga tujuan yang
telah ditetapkan dapat tercapai.
Gambar 2
Fungsi Manajemen
Sumber : (Basu Swastha, Ibnu Sukotjo
1998 : 83)
Gambar tersebut memperlihatkan
bahwa mekanisme kerja dari fungsi-fungsi manajemen tersebut dimulai dengan
adanya keinginan, kebutuhan, serta informasi. Adanya keinginan dan kebutuhan
mendorong seseorang untuk melakukan suatu kegiatan.
Maksud
tersebut akan lebih terdorong untuk dilakukan jika telah tersedia sejumlah
informasi. Setiap kegiatan yang dilakukan
oleh seseorang atau sebuah lembaga tentu mempunyai tujuan, dan untuk mencapai
tujuan tersebut perlulah dibuat perencanaan
terlebih dahulu. Secara garis besar perencanaan ini menggambarkan tentang :
Apa
Bagaimana
Mengapa
Kapan akan dilakukan
Setelah perencanaan disusun, baru ditetapkan
siapa yang akan melakukan, bagaimana pembagian kerjanya, bagaimana wewenang,
tanggung jawab serta pertanggung jawaban masing-masing kegiatan. Mereka (pelaksana organisasi) terdiri atas
orang-orang yang mempunyai berbagai keinginan, kebutuhan serta pola berfikir
yang berbeda-beda. Meskipun sudah diorganisir didalam suatu wadah organisasi, belum
tentu kegiatan sesorang searah dengan yang lain. Oleh karena itu, perlulah
diadakan pengarahan agar
masing-masing bersedia menyumbangkan tenaganya semaksimal mungkin untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan Jadi,
untuk mencapai tujuan harus ada kegiatan, di mana kegiatan yang sama disatukan
dalam satu wadah yang disebut fungsi.
Tentu saja
fungsi yang harus dilakukan banyak dan berbeda-beda. Oleh karena itu, fungsi-fungsi yang berbeda-beda
ini perlu dikoordinasikan sedemikian
rupa, agar tidak terdapat kontradiksi
antara fungsi yang satu dengan lainnya untuk menuju sasaran yang sama. Sebuah rencana yang sudah ditetapkan sekarang dimaksudkan
untuk dilaksanakan pada waktu-waktu mendatang. Keadaan/waktu yang akan datang, yang
penuh dengan ketidakpastian ini sering menimbulkan berbagai akibat dan penyimpangan,
sehingga hasil kerja yang telah dicapai tidak sesuai dengan apa yang telah
direncanakan. Sedangkan
proses manajemen adalah merupakan proses mencari informasi baik internal maupun
ekternal, menganalisis, menyususn perencanaan, pelaksanaan dan pengedalian demi
terciptanya tujuan organisasi.
b). Pemasaran
Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut M.
Mursid (2006 : 26) tidak lain daripada “suatu proses perpindahan barang atau
jasa dari tangan produsen ketangan konsumen”. Seiring dengan sejarah manusia
dalam memenuhi kebutuhannya, ada pihak yang meminta dan menawarkan. Pemasaran
menarik perhatian yang sangat besar baik bagi perusahaan, lembaga maupun antar
bangsa. Hal ini disebabkan oleh
munculnya masalah-masalah baru yang mengikuti perkembangan jaman tersebut
sehingga memungkinkan timbulnya kesempatan-kesempatan baru. Masih banyak
diantara kita yang salah menafsirkan pemasaran itu seperti seharusnya, jadi
pemasaran Menurut Sofjan Assuari (2002 : 5) “Sebagai kegiatan manusia yang
diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses
pertukaran”. Dan Menurut Usi Usmara (2008 : 3) “Konsep melayani dan memuaskan
kebutuhan-kebutuhan manusia dengan perubahan dan perkembangan yang terjadi”. Inilah kontribusi paling besar yang
pertama kali dikemukakan pada tahun lima puluhan, dan konsep ini meliputi
banyak perusahaan sebagai para praktisinya.
Sementara Jasa adalah kegitan
yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri pada hakikatnya bersifat tidak
teraba untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk
atau jasa lain. Atau jasa adalah setiap tindakan atau keinginan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau. Didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa.
Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak
berwujud.
Dari definisi di atas dapat
disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu tindakan yang ditawarkan pihak produsen
kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa,
didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Kegiatan pemasaran jasa
harus dapat mendekatkan konsumen, pelanggan, mengkaji peluang-peluang pasar,
menetapkan posisi jasa segmen pasar dan sasaran pasar atas dasar kebutuhan jasa
tersebut serta merumuskan bauran pemasaran (marketing mix), yang meliputi mutu
dan deversifikasi jasa, harga atau tarif dari kegiatan promosi dan strategi
penyampaian jasa tersebut.
c). Manajemen Pemasaran
Pengertian manajemen pemasaran
menurut Philip Kotler (2002 : 9) adalah “Proses perencanaan dan pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa
untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan
organisasi”. Atau semua kegiatan usaha yang
bertalian dengan arus penyerahan barang dan jasa-jasa dari produsen ke
konsumen.
Dari pengertian di atas dapat
disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses manajemen yang
meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,
promosi, penyaluran gagasan, pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh
perusahaan untuk memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
B. Pelayanan
Pelayanan merupakan salah satu
unsur yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk
menempatkan hasil pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing adalah dengan
memberikan pelayanan yang lebih bermutu yaitu dengan memberikan serta memenuhi pengharapan
yang mereka terima, pelanggan
memilih perusahaan yang menyediakan pelayanan berdasarkan pengharapan dan
setelah menikmati pelayanan tersebut mereka cenderung akan membandingkan dengan
apa yang mereka harapkan. Agar harapan pelanggan terpenuhi. Perusahaan harus memberikan
pelayanan yang berkualitas. Kualitas yang dapat diartikan sebagai pengukuran
seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan,
jadi memberikan pelayanan berkualitas berarti menyesuaikan diri dengan harapan
konsumen secara tetap. Pelayanan adalah “setiap kegiatan atau manfaat yang
ditawarkan oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud,
serta tidak menghasilkan kepemilikkan sesuatu”.
Berdasarkan pengertian tersebut dapat dijelaskan bahwa jasa
atau pelayanan sangat diperlukan untuk mendukung produk-produk yang ditawarkan.
Jika perusahaan menawarkan suatu produk tanpa diikuti dengan pelayanan yang
baik maka konsumen tidak akan mendapatkan tingkat kepuasan yang diinginkan.
a). Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hali ini berarti
bahwa citra yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa akan tetapi
berdasarkan pelanggan. persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan
penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan
sebagai pernyataan sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara
harapan dengan kinerja. Harapan
pelangan dibentuk dan didasarkan oleh
beberap faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan
janji perusahaan.
Karakteristik lingkungan dunia
usaha saat ini ditandai oleh perkembangan yang cepat disegala bidang yang menurut
kepiawaian manajemen dalam mengantisipasi setiap perubahan yang terjadi dalam
aktivitas ekonomi dunia. Demikianlah, perubahan-perubahan yang cepat dalam era
globalisasi saat ini akan membawa implikasi pada pengelolahan ekonomi nasional
maupun operasi dunia usaha sebagai pelaku kegiatan ekonomi. Kualitas di pandang secara luas sebagai keunggulan
atau keisitimewaan dan dapat
didefenisikan sebagai penyampaian layanan yang relatif istimewa terhadap harapn
pelanggan (Chiristina Whidya Utami (2006 : 245). Sementara kualitas pelayanan
adalah “Perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakn evaluasi
kongnitif dari transfer jasa”. Begitu juga Kualitas pelayanan memang menjadi
topik yang hanya di dunia bisnis dan akademik. Namun demikian istilah tersebut
memerlukan tanggapan secara hati-hati dan perlu mendapat penafsiran secara
cermat. Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas
barang dan jasa yang dihasilkan, Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk
dan jasa yang sesuai dengan keinginan konsumennya.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan. Persepsi konsumen terhadap kualitas, merupakan suatu hal
yang sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalah artikan sebagai
sesuatu yang baik, kemewahan, keistimewaan, atau sesuatu yang berbobot.
Kesulitan penilaian terhadap kualitas dirasakan lebih berat, mengingat persepsi
konsumen dalam menilai kualitas pelayanan bersifat subjektif, padahal telah dipahami bahwa kualitas produk, baik barang
maupun jasa akan memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan merupakan
senjata perusahaan agar dapat memenangkan persaingan, namun
hampir semua perusahaan terutama perusahaan yang bergerak dibidang
jasa berupaya menghasilkan kualitas yang sama. Untuk itu kualitas bukan
satu-satunya jalan ampuh yang ditempuh perusahaan untuk dapat bersaing dengan
kompetitornya.
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat
situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi
kualitas, jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empaty (Atmawati dan Wahyuddin,2007 : 3). Dari definisi
tersebut ada beberapa hal penting tentang pengertian kualitas pelayanan, yaitu:
- Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi pelanggan dibanding dengan mengevaluasi barang berwujud.
- Pelanggan tidak mengevaluasi kualitas pelayanan semata-mata, berdasarkan hasil akhir saja. Tetapi juga menilai proses penyampaian yang dilakukan.
- Kriteria dalam menentukan kualitas pelayanan akhirnya dikembalikan pada pelanggan sendiri. Pandangan terhadap suatu kualitas pelayanan, akan dimulai dari bagaimana pemberi pelayanan itu dapat memenuhi harapan pelanggan, kemudian dilanjutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi pelayanan tersebut menampilkan perfomance-nya.
Adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry, terdiri dari lima faktor yaitu :
- Keandalan (Reliability) Keandalan perusahan untuk memberikan atau melaksanakan pelayanan secara konsisten dan akurat seperti janji yang telah ditawarkan.
- Cepat tanggap (Responsiveness). Kesediaan perusahaan untuk membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap dengan menyediakan pelayanan sesuai keinginan pelanggan.
- Kepastian (Assurance). Tingkat pengetahuan dan tingkat kesopan santunan yang dimiliki karyawan disamping kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan, dimana dimensi asurance merupakan penggabungan dan dimensi :
Kemampuan (Competence), artinya
keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para staf dalam melakukan
pelayanan.
Kesopanan (Courtesy), artinya kesopanan yang meliputi keramahan perhatian dan
sikap para karyawan.
Kepercayaan
(Creadibility). Artinya kredibilitas atas kepercayaan yang meliputi
hal-hal yaang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti
reputasi, prestasi dan sebagainya.
Keamanan
(Security), artinya keamanan bahwa tidak ada bahaya, resiko atau
keraguan dalam memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan.
- Empati (Empaty). Adanya perhatian khusus yang diberikan kepada setiap pelanggan secara individu. Untuk sebuah organisasi perusahan pelayanan, segala karakteristik kualitas pelayanan hendaknya secara relatif dapat diukur dan disesuaikan dengan persyaratan kualitas. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ada beberapa indikator dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1.
Sistem keluhan dan saran yaitu pemberi pelayanan
memberikan kepuasan pada pelanggan
dengan cara menerima saran,keluhan. Masukan dan saran ini baik dan cepat, maka
pelanggan akan merasa puas, begitu juga sebaliknya jika tidak maka pelanggan
akan merasa kecewa.
2.
Tidak komplain yaitu bagaimana cara menjaga agar
pelanggan merasa puas dan tidak kecewa dengan pelayanan yang diberikan.
3.
Rekomendasi keorang lain, yaitu pelanggan akan merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang
lain jika pelanggan merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan.
Sedangkan empati merupakan penggabungan dari dimensi;
4. Kemudahan (Access).
Meliputi kemudahan untuk memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan perusahaan, Komunikasi (Comunication), artinya kemampuaan melakukan
komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan, Pengertian terhadap konsumen (Understanding
the Costumer), artinya memahami pelangan yang meliputi upaya perusahan
untuk mengetahui keluhan atau pendapat pelanggan maupun publik, perusahaan
dapat menyajikan pelayanan yang lebih baik.
5. Hal-hal yang berwujud (Tangible).Yaitu
penampilan fasilitas dan alat-alat yang digunakan secara fisik, penampilan
karyawan dan peralatan komunikasi.
Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan terhadap pelanggan
merupakan suatu bagian dari kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk menciptakan
kepuasan pelanggan, sehingga dapat mempengaruhi bauran pemasaran antara lain :
1. Pengaruh terhadap produk.
Dapat meningkatkan nilai atas produk yang ditawarkan.
2. Pengaruh terhadap harga.
Pembeli bersedia untuk
membayar yang lebih mahal atas produk yang ditawarkan. Pelayanan terhadap
pelanggan dapat memberikan nilai tambahan atas produk yang merupakan alat
promosi bagi perusahaan.
3. Pengaruh terhadap distribusi.
Untuk menciptakan kepuasan
pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan faktor persediaan dan distribusi.
Kualitas pelayanan dipertimbangkan
sebagai suatu strategi yang diperlukan untuk keberhasilan dan ketahanan pada lingkungan
perasaingan saat ini. Pengaruh kualitas pelayanan memberikan
satu dasar untuk penilaian suatu tingkat kepuasan pelanggan.
Model diskonfirmasi menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan bisa dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara aplikasi
yang pelanggan harapkan untuk menerima persepsi pelanggan dari mengkonsumsi
jasa yang sebenarnya. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi
konsumen.
C. Pengertian Harga
Harga suatu produk merupakan
ukuran terhadap besar kecilnya kepuasan seseorang terhadap produk yang
dibelinya. Seseorang akan berani membayar suatu produk dengan harga
yang mahal apabila ia menilai kepuasan yang diharapkan dari produk tersebut
tinggi. Sebaliknya apabila seseorang itu menilai bahwa
kepuasannya terhadap suatu produk itu rendah, maka ia tidak akan bersedia untuk
membayar atau membeli produk tersebut dengan harga yang mahal. Nilai
ekonomis diciptakan oleh kegiatan yang terjadi dalam mekanisme pasar antara penjual
dan pembeli. Dalam transaksi pembelian, kedua
belah pihak akan memperoleh suatu imbalan.
Besarnya
imbalan itu ditentukan oleh perbedaan antara nilai dari sesuatu yang diberikan
dengan nilai dari sesuatu yang diterima.
Didalam ekonomi teori,
pengertian harga (price), nilai (value) dan utility (manfaat), merupakan konsep yang saling berhubungan. Yang
dimaksud dengan utility adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang,
yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan
(wants) dan memuaskan konsumen (satisfaction). Value adalah nilai suatu produk untuk
ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dalam situasi barter, yaitu pertukaran antara
barang dengan barang. Sekarang ini ekonomi kita tidak melakukan barter lagi,
akan tetapi sudah menggunakan uang sebagai ukuran yang disebut harga. Jadi,
“Harga (price) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang”( Buchari Alma 2004 : 169 ).
Dengan demikian dapat
diketahui definisi harga sebagaimana dikemukakan oleh para ahli antara lain ; Menurut William J. Stanton ( Marius P.
Angipora 2002 : 268 ). “Harga adalah jumlah uang (kemungkinan
ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi
sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya”. Secara sederhana istilah harga dapat
diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non
moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk
mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi
memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu.
a). Penetapan Harga
Penetapan harga merupakan
persoalan penting, masih banyak perusahaan yang kurang sempurna dalam menangani
permasalahan penetapan harga tersebut. Oleh karena menghasilkan penerimaan
penjulan, maka harga mempengaruhi tingkat penjualan, tingkat keuntungan, serta
share pasar yang dapat dicapai oleh perusahaan. Penetapan harga selalu
merupakan masalah bagi setiap perusahaan karena penetapan harga ini tidaklah
merupakan kekuasaaan atau kewenangan yang mutlak dari seorang pengusaha.
Seperti telah diutarakan diatas, dengan penetapan harga Perusahaan dapat menciptakan hasil penerimaan penjualan dari produk
yang dihasilkan dan dipasarkannya. Peranan
penetapan harga akan menjadi sangat penting terutama pada keadaan persaingan
yang semakin tajam dan perkembangan permintaan yang terbatas. Dalam penetapan
harga perlu diperhtikaan faktor-faktor yang mempengaruhinya baik langsung
maupun tidak langsung.
Harga
juga memainkan peranan penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari
produk/jasa tersebut. Dengan ketiadaan pentunjuk-pentunjuk yang bersifat nyata,
konsumen mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk
jasa yang tinggi pula. Penetapan Harga Menurut Usi Usmara (2008 : 93) adalah “Sebuah permainan.”
kata Nagle. Inti dari sebuah permainan dia menjelaskan, adalah ketika seorang
pembisnis bertindak, orang lain, apakah konsumen, pemasok, pesaing, merespon.
b). Tujuan Penetapan Harga
Tujuan
strategi penetapan harga perlu ditentukan terlebih dahulu, agar tujuan
perusahaan dapat tercapai. Hal ini penting, karena tujuan perusahaan merupakan
dasar atau pedoman bagi perusahaan dalam menjalankan kegiatan pemasaran,
termasuk kebijakan penetapan harga. Tujuan perusahaan menetapan harga di sini
adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif
dan tujuan umum penetapan harga adalah untuk mengurangi resiko ekonomi dari
percobaan produk, meningkatkan frekuensi konsumsi, mengalahkan pesaing dalam
hal harga, melayani segmen yang berorentasi pada harga. Menurut Lupiyoadi ( 2006 : 100 ), metode penetapan harga
harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penetapan harga itu sendiri,
antara lain :
1.
Bertahan
Bertahan merupakan usaha untuk
tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan
sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan
demi kelangsungan hidup perusahaan.
2.
Memaksimalkan laba
Penentuan harga bertujuan
untuk memaksimalkan laba dalam priode tertentu.
3.
Memaksimalkan penjualan
Penetapan harga bertujuan
untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan
penjualan pada harga awal yang merugikan.
Sebagian besar dari sejarah
membuktikan bahwa harga jual ditentukan oleh pembeli dan penjual melalui proses
tawar menawar. Penjual akan meminta harga jual yang lebih tinggi dari
yang diharapkan akan diterimanya, sedangkan pembeli akan menawar lebih rendah
dari yang diharapkan akan dibayarnya. Dengan tawar-menawar mereka akan sampai
pada satu kesepakatan tentang harga. Ada beberapa macam
kebijaksanaan penetapan harga yang dilakukan oleh retailer menurut Buchari Alma
(2004 : 173), yaitu sebagai berikut :
1.Margin Price
Margin Pricing
adalah penentuan harga penjualan yang dikehendaki tergantung kepada biaya-biaya
yang telah dikeluarkan, lambat atau cepatnya peredaran barang, tingkat bunga
yang berlaku, resiko kerusakan, dan perkembangan harga. Pada umunya margin price ditetapkan
berdasarkan kira-kira asal lebih besar dari biaya rata-rata.
2.Pricing Lining
Kebijakan harga
disini, ialah menggolongkan barang-barang kedalam kelompok yang berharga satuan
Rp. 10.000, Rp. 20.000, Rp. 50.000, dsb. Tentu saja harga yang
digolong-golongkan itu untuk beberapa barang mungkin kemahalan, dan untuk
beberapa barang lain mungkin kemurahan. Tetapi untuk konsumen yang uang
terbatas, bisa memilih barang mana yang paling cocok baginya. Penggunaan Price Lining ini ada batas-batasnya,
misalnya bagi higher income customer, persoalan harga tidak
begitu penting bagi mereka. Juga bagi retailer jangan terlalu
banyak menggunakan price line terlalu berdekatan.
Penting sekali bagi retailer
untuk menjaga harga-harganya inline
atau sejajar dengan retailer-retailer lain untuk barang-barang yang sejenis, agar
ia dapat mempertahankan kedudukannya dalam persaingan. Tetapi beberapa retailer
dapat menarik para konsumen dengan cara non-price competition, seperti :
Memberikan
jasa yang lebih banyak dengan quality appeal.
Membuka
toko di luar jam kerja (odd hour).
3.Competitor Prices
Untuk memperoleh reputasi sebagai perusahaan atau toko yang murah untuk
barang-barang yang dikenal oleh umum (mengikuti price leader atau loss leader). Loss leader artinya harga ditetapkan dibawah harga umum.
4.Discount house
Discount house adalah menjual
barang-barang dari merek terkenal, dengan suatu potongan harga yang menarik,
sehingga harga sesungguhnya lebih rendah dari harga umum. Discount yang
diberikan harus mempunyai arti penting bagi konsumen, kalau tidak, tidak ada artinya.
5. Judgement Pricing
Dasar penetapan harga disini
berdasarkan atas kira-kira saja, misalnya disebabkan karena model/kejarangan
barang dsb. Perkiraan ini didasarkan dengan anggapan bahwa para pembeli juga
akan menilai sesuai dengan perkiraan penjual. Misalnya retailer membeli sejumlah barang-barang
tertentu untuk dijualnya dengan harga Rp. 15.000/buah. Sewaktu bungkusan barang
tersebut dibuka ternyata beberapa diantaranya memiliki model yang menarik atau
motif yang baik. Menurut perkiraan (judgement) nya akan dapat terjual dengan
harga Rp. 25.000, bila harga barang tersebut diberi harga Rp. 15.000 mungkin tidak
akan cepat laku karena konsumen menganggap harganya terlalu rendah, sehingga
menimbulkan keragu-raguan terhadap kualitasnya. Bila pertimbangan-pertimbangan
tersebut telah diambil oleh retailer, maka ia telah melaksanakan apa yang
disebut “Judgement Pricing”. Barang-barang yang blind articles, yang mempunyai
sifat-sifat khusus, dan barang-barang yang telah disortir lebih dahulu,
menggunakan kebijakan ini.
6. Customary Price
Dalam jangka panjang, harga-harga
sesuatu barang itu tetap stabil. Berdasarkan kebiasaan untuk merubah/menaikkan
harga akan menimbulkan kesulitan sebab mungkin konsumen akan protes atau konsumen malah akan lari.
Contoh; Ada suatu jenis barang, katakanlah
barang x, harganya Rp.75.000/unit, dan harga ini sudah berlaku selama 5-7
tahun. Tiba- tiba harga bahan bakunya meningkat. Produsen tidak mau menaikkan harga
barangnya, sebab produsen ingin tetap menjaga hubungan baik dengan konsumen.
Jika produsen menaikkan harga, mungkin timbul protes dari konsumen, atau mereka
tidak mau membeli. Dari kasus
diatas, produsen dapat melakukan kebijaksanaan tanpa merubah harga jual, yaitu
dengan cara :
§ Mengurangi jumlah isi, mengurangi berat timbangan,
mengurangi panjang, dsb. yang penting tanpa merubah harga jual.
§ Menurunkan kualitas barang,
misalnya dikurangi pemakaian gula, dsb.
7. Odd Prices
Kebijakan penetapan harga seperti ini biasanya memasang/ membandrol harga dengan
satuan/bilangan yang ganjil (tanggung). Seperti misalnya suatu barang yang
dibandrol dengan harga Rp. 2.975 yang padahal seharusnya Rp.3.000. Dengan harga
tersebut, secara psikologis konsumen merasa memperoleh untung besar dengan
membayar Rp. 2.975 dibandingkan dengan membayar Rp. 3.000. Ada juga yang dikenal dengan “Even
Prices”, yaitu urutan-urutan harga yang disesuaikan dengan nilai pecahan uang
seperti Rp. 500, Rp. 1.000, Rp. 5.000, Rp. 10.000, Rp. 20.000, dsb.
8. Combinnation Offers
Combination Offers
(Harga Bundel) yaitu menggabungkan satu jenis barang dengan barang lain. Hal
ini biasanya dilakukan dengan maksud melariskan barang yang keadaan pasarnya
sedang sepi.
D. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan Konsumen
Didefinisikan Sebagai “Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya ( Philip Kotler,
2005 ). Perbandingan
antara harapan dan kinerja tersebut akan menghasilkan perasaan senang atau
kecewa dibenak konsumen. Apabila kinerja sesuai atau bahkan melebihi harapan,
maka konsumen akan merasa senang atau puas. Sebaliknya apabila kinerja berada
di bawah harapan, maka konsumen akan merasa kecewa atau tidak puas. Dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa
suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber
yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu
sendiri atau berada pada lingkungannya. Dari pengertian diatas dapat
disimpulkan bahwa pada dasarnya terdapat suatu persamaan yaitu :
1. Adanya konsumsi oleh
pelanggan.
2. Adanya respon dari
pelanggan setelah proses konsumsi.
3. Adanya penilaian oleh pelanggan
setelah proses konsumsi.
4. Adanya perbandingan antara
harapan sebelumnya dengan kenyataan setelah proses konsumsi.
5. Adanya perasaan dan kesan
pelanggan.
Dalam menentukan tingkat kepuasan
pelanggan, terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan perusahaan, yang dua dari beberapa faktor tersebut
adalah kualitas pelayanan dan penetapan harga. Agar kepuasan pelanggan dapat terwujud
dengan baik, maka perlu diperhatikan unsur-unsur yang ada hubungannya dengan
kepuasan pelanggan, teori menurut Philip Kotler, yaitu:
1. Konsep kepuasan pelanggan
· Tujuan dari suatu kegiatan
bisnis adalah menciptakan kepuasan pelanggan, sebab dengan terciptanya kepuasan
pelanggan maka hubungan antara perusahaan dan pelanggan akan menjadi harmonis,
dan ini dapat dijadikan sebagai landasan yang baik atas terlaksananya pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta terbentuknya suatu rekomendasi
dari mulut yang menguntungkan perusahaan.
2. Pengukuran kepuasan pelanggan
Metode
pengukuran kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler adalah :
Sistem
keluhan dan saran ; perusahaan dapat menyediakan formulir bagi konsumen untuk
melaporkan keluhan dan saran serta kritik mereka yang tersedia ditempat recepsionist.
Survei
kepuasan pelanggan ; perusahaan yang ( responsive ) mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survei berkala dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon
suatu kelompok konsumen secara acak untuk diketahui pendapatnya tentang kinerja
perusahaan.
Pembeli
bayangan ; Cara lain untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pelanggan
adalah menyuruh orang untuk berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan
titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk perusahaan saingan.
Analisis
pelanggan beralih ; perusahaan harus menghubungi pelanggan yang tidak membeli
lagi atau yang berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya.
Kepuasan konsumen merupakan
salah satu dimensi dari beberapa konsep tentang strategi yang
mendasari kebijakan-kebijakan perusahaan dalam kerangka usaha pemasaran yang
dijalankan. Kepuasan konsumen merupakan tujuan
utama pelanggannya akan selalu tahu apa yang harus dilakukan dalam bisnisnya. Pemasaran yang tidak efektif
(ineffective marketing) dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada
konsumen yang tidak puas. Pemasaran yang efektif (effective marketing) justru
berakibat sebaliknya yaitu menciptakan nilai atau utilitas. Menciptakan nilai
dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan
pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan
mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya sehingga dapat
menciptakan tingkat kepuasan.
METODE PENELITIAN
Pada objek penelitian ini
penulis memutuskan untuk mengambil objek penelitian pada PT. Pos Cabang Kota Bontang. Adapun yang mendasari penulis dalam
melakukan penelitian pada PT. Pos Cabang
Kota Bontang, antara lain karena ketertarikan penulis akan perusahaan tersebut. Melalui analisa objek penelitian yang
dilakukan penulis terhadap ketiga variabel tersebut diharapkan akan memperoleh
gambaran mengenai bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan dan penetapan
harga terhadap kepuasan konsumen. Penulis melakukan penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui seberapa
besar tingkat kepuasan konsumen terhadap objek yang sedang diteliti, sehingga
nantinya dapat diketahui.
1. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian yang dipilih
oleh penulis yaitu Kantor Pos Cabang Kota Bontang Jl. MT. Haryono NO. 03 Bontang 75311 Tlp (
0548 ) 23311, fax ( 0548 ) 20705. Hal ini dikarenakan objek penelitian tersebut sesuai
dengan apa yang diinginkan penulis dan tidak terlalu jauh dengan tempat tinggal
penulis. Adapun
penelitian ini akan dilakukan pada bulan juni s/d September 2012.
2. Metode yang Digunakan
Dalam melaksanakan penelitian
ini, penulis menggunakan metode deskriptif analisis, yaitu dengan cara
pengumpulan bukti-bukti keterangan dan data-data lain yang diperlukan untuk
kemudian diolah dan dianalisa hingga sampai pada satu kesimpulan. Menurut pendapat Selltiz yang diikuti oleh Husein
Umar (2004 : 33) ada tiga jenis desain penelitian yaitu
sebagai berikut :
1. Desain Eksploratori.
Biasanya suatu riset
dilaksanakan untuk menguji hipotesis-hipotesis berdasarkan data masa lampau atau teori-teori yang ada.
2. Desain Deskriptif.
Desain ini bertujuan
untuk menguraikan atau memberikan gambaran tentang sifat-
sifat
atau karakteristik dari suatu fenomena tertentu yang sebenarnya terjadi di
lapangan.
3. Desain Verifikatif/Kausal
Desain Verifikatif
berguna untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu
variabel mempengaruhi variabel lainnya dengan menggunakan statistik.
3. Operasionalisasi Variabel
Definisi operasional
menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, (2002 : 69) “Operasional adalah penentuan construct
(pengukuran
variabel) sehingga menjadi variabel yang dapat diukur”.
Definisi
operasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan oleh peneliti dalam
mengoperasionalkan construct, sehingga memungkinkan bagi peneliti yang
lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara pengukuran construct
yang lebih baik.
Sedangkan menurut Sugiyono
(2005 : 31) : “Variabel penelitian pada
dasarnya adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut,
kemudian ditarik kesimpulannya”. Mengacu kepada judul yang diambil oleh
penulis, maka dapat diidentifikasikan variabel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah menggunakan dua buah
variabel, yaitu :
1. Independent variabel, yaitu
variabel (X1dan X2 ) atau variabel yang berdiri sendiri
dan menjadi sebab terpengaruhnya variabel dependent (kualitas pelayanan dan
penetapan harga).
2. Dependent variabel, yaitu
variabel (Y) atau variabel yang memiliki ketergantungan dan nilainya
dipengaruhi variabel independent (kepuasan konsumen).
4. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian
ini adalah :
1. Data Primer, yaitu data yang
didapat langsung dengan cara menyebarkan angket/kuesioner kepada responden dengan cara
wawancara.
2. Data Sekunder, yaitu data yang
didapat melalui petunjuk-petunjuk yang ada didalam berbagai literature umum, internet, maupun dari dokumen-dokumen
perusahaan.
b. Sumber Data
Sumber data yang didapat dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. Responden, yaitu orang-orang yang
secara langsung turut terlibat dalam kegiatan ini, yang dijadikan responden
adalah para pengguna
layanan PT. Pos Cabang Kota Bontang.
2. Informan, yaitu orang-orang yang
memberikan keterangan/informasi berkaitan dengan data yang dicari.
3. Laporan/catatan dan dokumen lain
yang berkaitan dengan penelitian ini.
4. Internet, yaitu sumber data
elektronik yang berupa artikel-artikel yang mendukung mengenai penelitian ini.
5. Teknik Pengumpulan Data
Dalam melakukan
penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan; pengamatan yang dilakukan secara
langsung ke tempat obyek penelitian agar dapat mengumpulkan data
sebanyak-banyaknya. Kuesioner Sejumlah
pertanyaan-pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari
responden dengan cara menyebar sejumlah kueisioner/pertanyaan kepada responden, kuesioner ini merupakan alat utama
dalam penelitian ini.
6. Populasi dan Sampel
A. Populasi
Populasi yaitu “Sekumpulan objek yang
dijadikan sebagai bahan penelitian (penelahan) dengan ciri mempunyai
karakteristik yang sama. Macam populasi adanya populasi terhingga dan tak
terhingga”. Andi Supangat (2007 :
3) Sementara Menurut Sugiono (2010 : 90) Populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Sedangkan menurut Nur
Indriantoro dan Bambang Supomo (2002 : 115) adalah “Populasi yaitu sekelompok orang,
kejadian, atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu”. Populasi yang digunakan oleh
peneliti adalah semua pelanggan yang sedang menggunakan pelayanan di PT. Pos Cabang Kota Bontang pada satu
hari yang berjumlah sekitar kurang lebih 100 orang.
B. Sampel
Adapun
yang dimaksud dengan sempel, menrurut Andi Supangat (2007 : 4) yaitu bagian
dari populasi (contoh), untuk dijdikan sebagai bahan penelaah dengan harapan
contoh yang diambil dari populasi tersebut dapat diwakili (representative)
terhadapap Populasinya. Pengertian
Sampel Menurut Sugiyono (2010 : 91) : “Sampel adalah bagian dari
jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. maka
yang menjadi sempel dalam penelitian ini masyarakat yang menggunakan jasa pelayana
pada PT. Pos Cabang Kota Bontang. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana,
tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari
populasi tersebut.
Dalam penelitian ini,
teknik pengambilan sampel dilakukan secara Accidental
Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti di lokasi dapat digunakan sebagai
sampel apabila dipandang orang tersebut cocok dengan sumber data. Jadi sampel
yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 40 orang.
7. Instrumen Pengumpulan Data
Penelitian ini
menggunakan kuesioner sebagai alat ukur kepuasan pelanggan sehingga perlu
dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada kuesioner yang digunakan.
Mengenai skala pengukuran dalam penelitian ini, penulis menggunakan skala
likert. Menurut Sugiyono (2005 : 86) : “Skala likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial”. Dengan skala likert ini maka variabel yang akan diukur
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut
dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa
pernyataan atau pertanyaan. Pada
prosedur skala likert ini sejumlah pertanyaan tentang kualitas pelayanan,
penetapan harga, dan kepuasan pelanggan disusun dengan jawaban antara sangat
setuju sampai sangat tidak setuju. Untuk tujuan analisis, maka ditetapkan
jawaban dari masing-masing responden mendapatkan skor, yang terbagi dalam
kategori penelitian, yaitu : jawaban sangat setuju diberi nilai 5, jawaban tidak setuju diberi nilai 3, jawaban ragu-ragu diberi nilai 1,semakin tinggi nilai yang diberikan
menunjukkan semakin tinggi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, penilaian
jawaban dengan menggunakan sistem skor berkala 5 karena jawaban yang tersedia bersifat
rangking jawaban. Adapun metode yang digunakan oleh penulis adalah kuesioner dimana metode
pengumpulan data diperoleh dengan cara mengajukan daftar pertanyaan pada
pelanggan PT. Pos Cabang Kota Bontang. Kerangka
kuesioner pada penelitian ini dibagi dalam tiga bagian :
1. Bagian
yang memuat keterangan mengenai identitas peneliti, tujuan peneliti dan
pembukaan kuesioner.
2. Bagian
yang memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai identitas responden, seperti: nama, jenis kelamin, usia, pekerjaan,
dan penghasilan rata-rata tiap bulan.
3.
Penilaian yang telah diberikan dan tingkat kepuasan yang diperoleh oleh
konsumen.
Cara pengumpulan data dengan
menyerahkan daftar pertanyaan pada responden yang akan diteliti untuk diisi.
Dalam penelitian ini kuesioner diserahkan langsung kepada responden dilokasi
penelitian. Daftar pertanyaan yang ditujukan kepada pelanggan bertujuan untuk
mendapatkan informasi atau keterangan tentang penilaian kualitas pelayanan dan
penetapan harga PT. Pos Cabang
Kota Bontang terhadap kepuasan konsumen.
8. Metode Analisis Data
1). Uji Instrument
a. Validitas
Uji validitas adalah untuk mengetahui
tingkat kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan
data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang
tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang
akan diteliti. Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor
indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi
dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05. Suatu instrumen
dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya
validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak
menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.
“Validitas menunjukkan tingkat/derajat untuk mana bukti
mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari usuran atau
tingkat mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur” J.Supranto (2006 : 70). Valid tidaknya suatu item
instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks korelasi product moment pearson dengan level signifikansi 5%
dengan nilai kritisnya, di mana r dapat digunakan rumus (Arikunto, 1993) :
Dimana
:
rxy
= Koefisien Korelasi antara X dan Y
n =
banyaknya sampel
X = skor item X
Y =
skor item Y
Uji validitas ini diperoleh
dengan cara mengkorelasikan setiap store item dengan total score item dalam
setiap variabel. “Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3
ke atas maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat” Sugiyono (2005 : 115). Jadi berdasarkan analisis
faktor itu dapat dikatakan bahwa instrument tersebut memiliki validitas
konstruksi yang kuat.
b. Reliabilitas
Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat
ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai
hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. “Reliabilitas
didefinisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan acak
(free from random error variance)” J. Supranto (2006 : 47). Kesalahan acak menurunkan tingkat
keandalan hasil pengukuran. Kalau kita menginginkan agar merasa yakin bahwa
skor/nilai dari kuesioner dapat mencerminkan dimensi kepuasan secara andal
(reliability), kita menghendaki kuesioner harus menunjukkan keandalan yang
tinggi (high reliability). Uji
reliabilitas ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor item yang satu
dengan yang lainnya dalam suatu variabel, dengan menggunakan cronbach’s alpha
dengan mnggunakan software SPSS v12, selanjutnya hasil tersebut dibandingkan
dengan kriteria, yaitu : nilai alpha > r tabel.
Jika nilai
alpha lebih besar dari r tabel, maka instrument tersebut dikatakan reliabel dan
dapat digunakan untuk pengujian selanjutnya.
2). Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolonieritas
Uji
multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya
tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling
berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal
adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama
dengan nol. Untuk mengetahui ada tidaknya
gejala multikolinearitas pada model regresi linear berganda, ada beberapa cara
yang digunakan.
Salah satu cara
yang sering digunakan adalah dengan cara melihat pada nilai Variance Inflating
Factor (VIF), jika VIF < 10 maka
tidak terjadi multikolinearitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji
heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka
disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi
Heteroskedastisitas. Kebanyakan data cross-section mengandung situasi
heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai
ukuran (kecil, sedang, dan besar). Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas,
salah satunya adalah:
Melihat grafik plot antara
nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SPRESID). Deteksi
ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya
pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y
adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dasar analisis :
§ Jika ada pola tertentu,
seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas.
§ Jika tidak ada pola yang
jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y,
maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
c. Uji normalitas
Uji normalitas
bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau
residual memiliki distribusi normal. Dalam penelitian ini, salah satu cara yang digunakan untuk menguji
kenormalan sebaran data adalah deteksi normalitas dengan melihat penyebaran
data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Dasar pengambilan keputusan :
§ Jika data menyebar disekitar
garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi
asumsi normalitas.
§
Jika data menyebar
jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3). Metode Analisa Regresi Berganda
Menganalisa
dan mengukur pengaruh antara kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan
konsumen pada PT.
Pos Cabang Kota
Bontang dengan menggunakan metode analisa regresi berganda dengan bantuan
program komputer SPSS v12.
Adapun rumus yang dipergunakan adalah
sebagai berikut :
Y = a + b1X1
+ b2X2 +....+bnXn
Keterangan :
Y = Variabel
dependen (Kepuasan Konsumen)
a = Konstanta
x1 = Variabel independen 1
(Kualitas Pelayanan)
x2 = Variabel independen 2
(Penetapan Harga)
b1 = Koefisien regresi Kualitas
Pelayanan
b2 = Koefisien regresi Penetapan
Harga
n = .....
Untuk mencari nilai a dan b1,
b2 digunakan rumus dibawah ini :
b2
=
a =
Selanjutnya digunakan
perhitungan koefisien korelasi berganda untuk mengetahui tingkat hubungan yang terdapat diantara
kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen, maka dapat
diukur atau diuji dengan perhitungan rumus sebagai berikut :
RYX1X2 =
Dimana :
RYX1X2 = Korelasi antara variabel X1dengan
X2 secara bersama- sama dengan variabel Y
rYX1 1 = Korelasi product moment antara X1
dengan Y
rYX2 2 = Korelasi product moment
antara X2 denganY
r x1x2 = Korelasi
product moment antara X1 dengan X2
9. Rancangan Uji Hipotesis
1). Uji Parsial
Pada penelitian ini, penulis
menggunakan dua cara untuk uji signifikansi
secara parsial antara variabel independent dengan variabel dependent, yaitu
dengan cara :
a. Mengkonsultasikan nilai r
hitung dengan r tabel
b. Uji T
Pengujian dilakukan dengan
pengujian statistik t untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari
variabel independent terhadap variable dependen, dengan rumus :
t hitung =
Dengan
mengambil hipotesis sebagai berikut :
Ho = Koefisien regresi tidak signifikan.
Ha = Koefisien regresi signifikan.
Kemudian hasilnya dibandingkan
dengan ttabel. Dengan
taraf signifikan yang digunakan adalah 5% dimana ttabel = ta/2, (n - 2)
1.
Jika thitung > ttabel maka Ha diterima
2.
Jika thitung < ttabel maka Ha ditolak
2). Uji F (Uji Simultan)
Uji F- statistik
digunakan untuk menguji apakah semua variabel independent mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependent. Nilai F hitung dicari dengan rumus :
Fhitung =
R= koefisien regresi ganda
k = jumlah variabel independent
n = jumlah anggota sampel
Statistik uji F yang dihitung
berdasarkan sampel ini dipergunakan sebagai dasar pengujian hipotesis dengan
menggunakan analisis varians. Dengan mengambil hipotesis sebagai berikut :
Ho = b1 = b1 = 0 atau kualitas
pelayanan dan penetapan harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Ha
= b1= b1 > 0 atau kualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
Kemudian
hasilnya akan dibandingkan dengan F tabel dengan didasarkan pada dk pembilang =
k dan dk penyebut = (n-k-1) dan tingkat signifikansi yang digunakan adalah 5%.
1.
Jika Fhitung > Ftabel maka Ha diterima
2.
Jika Fhitung < Ftabel maka Ha ditolak
Tujuan pengujian hipotesis ini
ialah sebagai dasar pembuatan keputusan, apakah persamaan garis regresi linier
dapat di pergunakan untuk memprediksi atau meramalkan nilai Y jika X1,X2……. Xk
sudah diketahui. Apabila hasil pengujian hipotesis
menunjukan bahwa Ho tidak ditolak, berarti persamaan garis regresi linier
berganda yang bersangkutan tidak dapat digunakan untuk memprediksikan kepuasan
konsumen.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
1. Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini
sebanyak 100 orang, dari 100
orang tersebut dapat diketahui 40 orang gambaran responden yang diteliti yaitu; usia responden, jenis kelamin
responden, pekerjaan. Semua responden yang diambil ini merupakan responden yang menggunakan pelayanan jasa pengiriman di Kantor Pos Cabang Kota Bontang dalam memperoleh
kebutuhan dan keinginannya. Data responden yang akan diambil adalah responden
yang sekiranya dapat memberikan jawaban yang benar-benar terhadap kondisi pada Kantor Pos Cabang Kota Bontang. Hasil
selengkapnya dapat dilihat pada uraian sebagai berikut:
2. Identitas Responden Berdasarkan Usia
Untuk kelompok usia
dikelompokkan menjadi 4, yaitu antara usia 16 tahun - 20 tahun, antara 21 tahun
- 25 tahun, antara 26 tahun - 30 tahun dan di atas 30 tahun. Adapun jumlah dari
masing-masing responden dalam kelompok usia tersebut adalah sebagai berikut: Tabel 1
Usia Responden
Usia Responden (Tahun)
|
Jumlah
|
Presentase (%)
|
16-20
|
4 responden
|
10,0
|
21-25
|
11 responden
|
27,5
|
26-30
|
10 responden
|
25,0
|
>30
|
15 responden
|
37,5
|
Jumlah
|
40 responden
|
100 %
|
Sumber
: Data hasil kuisioner
Dari hasil penyebaran
kuesioner, pada tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
berusia > 30 tahun, yaitu sebanyak 15
orang atau sebesar 37,5%. .
3. Identitas Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin
Untuk
jenis kelamin ini pengelompokannya dapat dilihat pada tabel yang ada di bawah ini:
Tabel 2
Jenis Kelamin Responden
Jenis kelamin
|
Jumlah
|
Presentase (%)
|
Laki-laki
|
26 responden
|
65
|
Perempuan
|
14 responden
|
35
|
Jumlah
|
40 responden
|
100 %
|
Sumber : Data hasil kuisioner
Dari hasil penyebaran
kuesioner, pada tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden adalah
laki-laki yaitu sebanyak 26 orang atau sebesar 65% sedangkan untuk perempuan
sebanyak 14 orang atau sebesar 35%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna layanan di Kantor Pos Cabang Kota Bontang adalah Laki-laki.
4. Identitas Responden
Berdasarkan Pekerjaan Responden
Dilihat dari jenis pekerjaan responden, yang menggunakan pelyananan di
kantor Pos Cabang Kota Bontang ini kebanyakkan yang terdiri dari Pelajar/Mahasiswa, Pegawai
Negeri, TNI/Polri, dan Swasta, dan lain-lain pengelompokannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3
Pekerjaan
Responden
Pekerjaan Responden
|
Jumlah
|
Presentase (%)
|
Pelajar/mahasiswa
|
5 responden
|
12,5
|
Pegawai
Negeri
|
27 responden
|
67,5
|
TNI/Polri
|
4 responden
|
10
|
Swasta
|
3 responden
|
7,5
|
Lain-lain
|
1 responden
|
2,5
|
Jumlah
|
40 responden
|
100 %
|
Sumber : Data hasil kuisioner
Kebanyakan responden yang dipilih oleh peneliti
adalah Pengawai Negeri dan yang masih Pelajar/Mahasiswa karena merupakan responden yang sering
dan mudah untuk dimintai keterangan dalam mengisi responden kuesioner. Disamping
itu Mahasiswa/Pelajar
yang dianggap lebih mengerti dari apa yang dipertanyakan
dalam kusioner yang nantinya akan memberikan jawaban yang benar dan tepat
dibandingkan responden yang lain.
Dari hasil penyebaran
kuesioner, pada tabel dapat dilihat bahwa sebagian besar responden adalah Pegawai Negeri sebanyak 27 responden atau sebesar
67,5%, untuk responden Pelajar/Mahasiswa 5 responden atau sebesar 12,5%, untuk
TNI/Polri sebanyak 4 responden
atau sebesar 10%, untuk responden Swasta 3 responden atau 7,5% dan lain-lain
sebanyak 1 responden atau 2,5%. Dari jumlah diatas dapat
disimpulkan bahwa jumlah konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang kebanyakan para Pegawai Negeri.
5.
Hasil Penelitian
A. Uji Validitas dan Relialibitas
a. Uji Validitas
Pengertian valid tidaknya suatu alat ukur
tergantung pada mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran
yang dikehendaki dengan tepat. Suatu test yang dimaksud untuk mengukur atribut
A dan kemudian memang menghasilkan informasi atribut A, dikatakan sebagai alat
ukur yang memiliki tingkat validitas yang tinggi. Akan tetapi statu test yang
dimaksud untuk mengukur atribut A, namun kemudian menghasilkan informasi
atribut A’ atau bahkan B, dikatakan sebagai alat ukur yang memilki tingkat
validitas yang rendah untuk mengukur atribut A (walaupun tinggi untuk mengukur
atribut A’ atau B).
Tabel 4
Hasil Uji
Validitas
Variabel
|
r hitung
|
r tabel
|
Keterangan
|
Kualitas Pelayanan
|
|||
X1-1
|
0,624
|
0,282
|
Valid
|
X1-2
|
0,889
|
0,282
|
Valid
|
X1-3
|
0,670
|
0,282
|
Valid
|
X1-4
|
0,715
|
0,282
|
Valid
|
X1-5
|
0,708
|
0,282
|
Valid
|
X1-6
|
0,822
|
0,282
|
Valid
|
X1-7
|
0,655
|
0,282
|
Valid
|
Valid
|
|||
Penetapan Harga
|
|||
X2-1
|
0,669
|
0,282
|
Valid
|
X2-2
|
0,909
|
0,282
|
Valid
|
X2-3
|
0,843
|
0,282
|
Valid
|
X2-4
|
0,763
|
0,282
|
Valid
|
X2-5
|
0,881
|
0,282
|
Valid
|
Kepuasan
Konsumen
|
|||
Y1
|
0,617
|
0,282
|
Valid
|
Y2
|
0,722
|
0,282
|
Valid
|
Y3
|
0,613
|
0,282
|
Valid
|
Y4
|
0,802
|
0,282
|
Valid
|
Y5
|
0,719
|
0,282
|
Valid
|
Sumber : Data diolah
Berdasarkan hasil dari
pengolahan data diketahui bahwa seluruh item pada variabel kualitas pelayanan
(X1), penetapan harga (X2) dan kepuasan konsumen,(Y) menghasilkan nilai r hitung yang lebih tinggi dari 0,320 dengan tingkat
signifikan lebih kecil dari 0,05. Hasil ini menunjukkan bahwa
seluruh item yang ada dalam variabel kualitas pelayanan, penetapan harga, dan
kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang mempunyai
nilai validitas yang tinggi, sehingga dapat dipakai sebagai bahan pengujian
selanjutnya.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas digunakan untuk memperoleh pengukuran yang
konsisten jika dilakukan pengulangan pengukuran. Reliabilitas suatu alat ukur menunjukkan
sejauh mana pengukuran dapat memberikan suatu hasil yang relative tidak berbeda
jika dilakukan pengukuran kembali pada subyek penelitian yang
sama. Kriteria reliabilitas dikatakan reliabel jika koefisien a
Cronbach lebih besar dari 0,6.
Tabel 5
Perbandingan Nilai Alpha dengan r
Tabel
Nama variabel
|
Nilai Alpha
|
Kesimpulan
|
Kualitas pelayanan
|
0,748
|
Reliabel
|
Penetapan harga
|
0,883
|
Reliabel
|
Kepuasan konsumen
|
0,853
|
Reliabel
|
Sumber
: Hasil Olah Data SPSS
6. Tanggapan Responden
Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
PT . Pos Cabang Kota Bontang.
Di bawah ini akan disajikan
tanggapan-tanggapan responden terhadap unsur-unsur yang dinilai dalam kualitas
pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang Bontang.
Tabel 6
Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Kasir Dalam
Melayani Konsumen Dengan Cepat
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative
Percent
|
|
Valid Ragu-Ragu
Sangat setuju
Tidak setuju
Total
|
8
25
7
40
|
20,0
62,5
17,5
100,0
|
20,0
62,5
17,5
100,0
|
20,0
82,5
100,0
|
Sumber : Data Hasil Kuisioner
Dari data pada tabel diatas,
dibuktikan bahwa sebanyak 62,5%
responden menyatakan sangat setuju , kemudian 17,5% responden menyatakan tidak setuju, dan 20% responden menyatakan ragu-ragu.
Dapat
diambil kesimpulan bahwa responden sangat setuju terhadap kemampuan kasir dalam melayani transaksi konsumen dengan cepat. Mengingat PT. Pos Cabang Kota Bontang sebagai tempat pengiriman barang atau paket yang cukup ramai penggunanya setiap harinya, tentu
kemampuan kasir dalam melayani penghitungan transaksi dengan cepat sangat
dibutuhkan.
Tabel 7
Tanggapan Responden Terhadap
Kemampuan Karyawan PT Pos
Cabang Kota Bontang Yang Selalu Cepat Tanggap Dalam Memenuhi Kebutuhan Konsumen.
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative
Percent
|
|
Valid Ragu-Ragu
Sangta Setuju
Tidak setuju
Total
|
3
35
2
40
|
7,5
87,5
5,0
100,0
|
7,5
87,5
5,0
100,0
|
7,5
95,0
100,0
|
Sumber : Data Hasil Kuisioner
Berdasarkan data dari diatas dapat diketahui bahwa sebanyak
87,5% responden menyatakan sangat setuju, 5,0% responden menyatakan
tidak setuju, dan 7,5%
responden menyatakan ragu-ragu. Ini berarti bahwa karyawan PT. Pos Cabang
Kota Bontang masih sigap dan cepat dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Dapat
ditarik kesimpulan bahwa karyawan PT. Pos Cabang Kota
Bontang mampu memenuhi permintaan kebutuhan konsumen.
Tabel 8
Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan PT Pos Cabang Kota Bontang
Frequency
|
Percent
|
Validpercent
|
Cumulative
Percent
|
|
Valid Sangat Setuju
Ragu-Ragu
Total
|
28
12
40
|
70,0
30,0
100,0
|
70,0
30,0
100,0
|
70,0
100,0
|
Sumber : Data Hasil Kuisioner
Berdasarkan data dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa
sebanyak 70,0% responden menyatakan sangat setuju dan
30,0% responden menyatakan ragu-ragu. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayana PT. Pos Cabang Kota Bontang merupakan pelayanan yang berkualitas.
Tabel 9
Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Karyawan Dalam
Merespon Keluhan Konsumen
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative
Percent
|
|
Valid Ragu-Ragu
Sangat Setuju
Total
|
21
19
40
|
52,5
47,5
100,0
|
52,5
47,5
100,
|
52,5
100,0
|
Sumber : Data Hasil Kuisioner
Berdasarkan data dari tabel diatas, dapat diketahui
bahwa sebanyak 52,5% responden
menyatakan ragu-ragu, dan 47,5% responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti responden ragu-ragu terhadap kecepatan karyawan PT. Pos Cabang Kota Bontang dalam merespon keluhan konsumen.
Tabel 10
Tanggapan Responden
Terhadap Kesesuaian
System Yang Diberikan PT Pos Cabang Kota Bontang Sudah Sesuai Kebutuhan
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative
Percent
|
|
Valid Ragu-Ragu
Sangat setuju
Tidak setuju
Total
|
19
20
1
40
|
47,5
50,0
2,5
100,0
|
47,5
50,0
2,5
100,0
|
47,5
97,5
100,0
|
Sumber : Data Hasil Kuisioner
Dari tabel diatas, kita dapat mengetahui bahwa sebanyak
47,5% responden menyatakan ragu-ragu, 50,0% responden menyatakan sangat setuju
dan sebanyak 2,5% responden menyatakan tidak setuju. Dapat
disimpulkan bahwa Kesesuain system yang diberikan PT. Pos Cabang Kota Bontang lengkap sesuai
dengan kebutuhan konsumen saat ini.
Dan dari 40 responden yang diberikan kuesioner, mengenai
variabel kualitas pelayanan diperoleh informasi bahwa kebanyakan responden menyatakan
sangat setuju terhadap kesesuaian system yang diberikan pihak PT. Pos Cabang Kota Bontang
kepada konsumen. Dalam hal ini berarti bahwa PT. Pos Cabang
Kota Bontang menerapkan
system serta kualitas pelayanan yang baik kepada semua
konsumennya maka hal ini perlu dipertahankan. Selanjutnya untuk mengetahui seberapa
besar tanggapan responden terhadap variabel penetapan harga yang dilakukan PT. Pos Cabang Kota Bontang. Berikut ini
dapat dilihat indikator-indikator sebagai berikut :
Tabel 11
Tanggapan Responden Terhadap
Harga Yang Murah Sehingga PT Pos Cabang Kota Bontang Hanya Memperoleh Sedikit Laba
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative
Percent
|
|
Valid Ragu-Ragu
Sangat Setuju
Tidak Setuju
Total
|
1
28
11
40
|
2,5
70,0
27,5
100,0
|
2,5
70,0
27,5
100,0
|
2,5
72,5
100,0
|
Sumber : Data Hasil Kuisioner
Berdasarkan data dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa
sebanyak 70,0% responden menyatakan sangat setuju,
kemudian 27,5% responden menyatakan tidak setuju, dan 2,5% responden menyatakan ragu-ragu. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden setuju bahwa PT. Pos Cabang Kota Bontang hanya mendapatkan laba yang sedikit
dari produk dan
jasa yang di tawarkan.
Tabel 12
Tanggapan Responden Terhadap
Harga Pada
PT Pos Cabang Kota Bontang Merupakan Yang
Paling Rendah/Murah
Frequency
|
Percent
|
Valid Percent
|
Cumulative
Percent
|
|
Valid
Sangat Setuju
Tidak
Setuju
Total
|
25
15
40
|
62,5
37,5
100,0
|
62,5
37,5
100,0
|
62,5
100,0
|
Sumber : Data Hasil Kuisioner
Berdasarkan data dari
tabel diatas, dapat kita ketahui bahwa sebanyak 62,5% responden menyatakan sangat setuju dan 37,5%
responden menyatakan tidak setuju. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga pada PT. Pos Cabang Kota Bontang merupakan produk dan jasa dengan harga yang paling
rendah/murah diantara pesaing lain. Hal ini perlu
dipertahankan untuk tetap menguasai pangsa pasar yang sangat sensitif terhadap
harga dan
mengingat persaingan saat ini semakin ketat dimana perusahaan pengiriman barang
maupun jasa kian gencar.
Tabel 13
Tanggapan Responden Terhadap
Seringnya Harga Pada PT Pos
Cabang Kota Bontang Mengalami Perubahan
Frequency
|
Percent
|
Valid
Percent
|
Cumulative
Percent
|
|
Valid Tidak Setuju
Sangat Setuju
Total
|
15
25
40
|
37,5
62,5
100,0
|
37,5
62,5
100,0
|
37,5
100,0
|
Sumber : Data Hasil Kuisioner
Dari tabel
diatas, kita peroleh data bahwa sebanyak 62,5% responden
menyatakan sangat setuju dan 37,5% responden
menyatakan tidak
setuju. Dapat diambil kesimpulan bahwa perubahan harga
yang ditawarkan PT. Pos Cabang Kota Bontang sering mengalami perubahan karna menyesuaikan system yang ada.
Tabel 14
Tanggapan Responden Terhadap Penetapan Harga Pada
PT
Pos
Cabang Kota Bontang Dalam Jangka Waktu Lama
Frequency
|
Percent
|
Valid percent
|
Cumulative
percent
|
|
Valid Sangat setuju
Ragu-Ragu
Total
|
26
14
40
|
65,0
35,0
100,0
|
65,0
35,0
100,0
|
65,0
100,0
|
Sumber : Data Hasil Kuisioner
Berdasarkan
data dari diatas, dapat kita ketahui bahwa responden yang menyatakan sangat
setuju berjumlah 65,0%, dan yang menyatakan
ragu-ragu sebanyak 35,0%
responden. Dapat kita simpulkan bahwa responden sangat setuju mengenai kestabilan harga yang di terapkan PT. Pos Cabang Kota Bontang. Dari
40 responden yang diberikan kuesioner, ternyata kebanyakan responden menjawab sangat setuju tentang variabel penetapan harga. Selanjutnya untuk mengetahui seberapa
besar tanggapan responden terhadap variabel kepuasan konsumen terhadap PT. Pos Cabang Kota Bontang, maka dapat
dilihat tabel berikut ini :
Tabel 15
Tanggapan
Responden Terhadap Kepuasan Setelah Menggunakan Pelayanan Di PT Pos Cabang Kota Bontang
frequency
|
percent
|
Valid percent
|
Cumulative
percent
|
|
Valid Ragu-Ragu
Sangat Setuju
Tidak setuju
Total
|
6
25
9
40
|
15,0
62,5
22,5
100,0
|
15,0
62,5
22,5
100,0
|
15,0
77,5
100,0
|
Sumber : Data Hasil Kuisioner
Berdasarkan data dari tabel diatas, dapat kita ketahui
bahwa sebanyak 62,5% responden menyataka sangat setuju, 22,5% responden menyatakan tidak setuju,
dan 15% menyatakan ragu-ragu. Ini berarti sebagian besar responden sangat setuju bahwa mereka merasa puas setelah menggunakan pelayanan di PT. Pos Cabang Kota Bontang. Dari 40 responden yang diberikan
kuesioner, dapat diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan sangat setuju
mengenai kepuasan mereka terhadap PT. Pos Cabang Kota Bontang. Ini membuktikan bahwa pelanggan puas dengan segala
sarana dan prasarana yang diberikan PT. Pos Cabang Kota Bontang. Hal ini
merupakan prestasi yang baik dalam
memuaskan konsumen dan perlu dipertahankan.
7. Uji Asumsi Klasik
Salah satu syarat untuk dapat
menggunakan persamaan regresi berganda adalah terpenuhinya asumsi klasik. Untuk
itu perlu dilakukan uji asumsi klasik untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang
tidak bias dan efisien (Best Linier Unbias Estimator/BLUE). Dalam penelitian
ini digunakan tiga buah asumsi klasik yaitu
sebagai berikut:
a. Uji Multikolinearitas
Salah satu dari asumsi linear
klasik adalah tidak adanya multikolinearitas diantara variabel yang
menjelaskan, yaitu diantara variabel X. Tujuan dari uji multikolinearitas
adalah untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel independent. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinearitas.
Jadi multikolinearitas artinya berhubungan dengan situasi dimana ada hubungan
linear diantara variabel X.
Untuk mengetahui
ada tidaknya gejala multikolinearitas pada model regresi linear berganda, ada
beberapa cara yang digunakan. Salah satu cara yang sering digunakan adalah
dengan cara melihat pada nilai Variance Inflating Factor (VIF), jika VIF < 10 maka tidak
terjadi multikolinearitas.
Tabel 16
Uji
Multikolinearitas
Sumber : Data
diolah
Dari tabel coefficient di atas menunjukan bahwa nilai VIF
variabel X1 dan X2 di atas adalah 1,008 yang berarti nilai < 10. Dilihat dari nilai tolerance,
nilai tolerance kedua variabel mendekati angka 1. Dengan demikian dengan
menggunakan kedua alat deteksi tersebut dipastikan model yang digunakan dalam
penelitian ini tidak ada gejala multikolinearitas.
b. Uji Heteroskedastisitas
Salah satu asumsi penting dari
model linear klasik adalah bahwa gangguan (disturbance) yang muncul
dalam fungsi regresi populasi yang mempunyaivariance yang berbeda. Tujuan dari uji
heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi,
terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke
pengamatan yang lain berbeda, maka disebut Heteroskedastisitas.
Untuk mengetahui ada tidaknya gejala
heteroskedastisitas, maka dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola
tertentu pada grafik Scatterplot, dengan dasar analisis:
Jika
ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk
suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang melebar kemudian menyempit) maka
terjadi heteroskedastisitas.
Jika
tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Dari grafik Scatterplot seperti yang terdapat dalam lampiran empat dapat terlihat titik-titik menyebar
secara acak (random) serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada
sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada
model regresi.
Gambar 3
Uji Heteroskedastisitas
Dari hasil pengolahan data dengan
menggunakan SPSS di atas dapat dilihat bahwa titik-titik yang ada dalam grafik
(scaterplot) model regresi yang digunakan dalam penelitian ini tidak menunjukan
adanya pola tertentu yang teratur, melainkan titik tersebut menyebar secara
acak di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, dengan demikian dapat
dinyatakan bahwa dalam model regresi tidak ada gejala heterokdastisitas.
c.
Uji Normalitas
Metode yang digunakan untuk
menguji normalitas adalah mendeteksi normalitas dengan melihat penyebaran data
(titik) pada sumbu diagonal dari grafik normalitas. Jika data menyebar di
sekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Namun
jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji
normalitas dapat dilihat pada gambar dihalaman berikut ini :
Gambar 4
Uji Normalitas
Normal P-P Plot
of Regression Standardized Residual
8. Analisa Pengaruh
A.
Uji hipotesis 1
“Terdapat pengaruh yang
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.”
Untuk menguji hipotesis tersebut, maka
dikorelasikan variabel-variabel bebas dengan variabel terikat dengan
menggunakan software SPSS v12.
Tabel 17
Nilai Korelasi Variabel
Sumber : Data diolah
Uji Signifikansi :
a. Membandingkan r hitung
dengan r tabel
Dari
tabel diatas, dapat kita ketahui bersama bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang. Nilai korelasi antara
kedua variabel tersebut adalah sebesar 0,707 (kuat). Apakah koefisien korelasi
ini signifikan atau tidak, maka perlu dikonsultasikan dengan r tabel dengan n = 40, dan taraf kesalahan 5%,
maka diperoleh r tabel = 0,320. Dalam hal ini berlaku ketentuan bahwa bila r hitung lebih besar dari r
tabel, maka hipotesis alternatif diterima, dan Ho ditolak (Sugiyono 2005 : 186). Kalau
r hitung sama persis dengan r tabel,
maka Ho diterima. Ternyata harga r hitung lebih besar dari r tabel (0,707 >
0,320). Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif
dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, artinya bila kualitas pelayanan
ditingkatkan, maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Signifikan
artinya kesimpulan dari sampel itu dapat digeneralisasikan (Sugiyono 2005 :
186).
b. Uji T (uji parsial)
Tabel 18
Uji T (Uji
Parsial)
Sumber : Data diolah
Dari tabel diatas diketahui harga t hitung kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen berdasarkan perhitungan menggunakan
software SPSS v12 adalah sebesar 6,669. Selanjutnya harga t hitung tersebut akan dikonsultasikan
dengan t tabel. Untuk kesalahan sebesar
5% dengan uji 2 pihak dan dk=n – 3, maka didapat harga t tabel adalah sebesar
1,690. Ternyata t hitung lebih besar dari t tabel (6,470 > 1,690), maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel
kualitas pelayanan secara parsial mempengaruhi kepuasan konsumen.
B. Uji hipotesis 2
“Terdapat
pengaruh yang signifikan antara penetapan harga terhadap kepuasan konsumen.”
Uji Signifikansi :
a. Membandingkan r hitung
dengan r tabel
Berdasarkan tabel 17 , kita
dapat mengetahui bahwa diperoleh korelasi antara variabel penetapan harga dengan variabel kepuasan
konsumen sebesar 0,625.
Koefisien
korelasi ini diuji signifikannya dengan cara mengkonsultasikan dengan r tabel. Dengan
taraf kesalahan 5% dan n = 40, maka harga r tabel sebesar 0,320. Ternyata
r hitung lebih besar dari r tabel (0,625 > 0,320), dengan demikian Ho
ditolak dan Ha diterima. Jadi dapat diambil kesimpulan terdapat korelasi yang
positif dan signifikan antara penetapan harga dengan kepuasan konsumen sebesar
0,625.
b. Uji T (uji parsial)
Dari
tabel 18 dapat diiketahui harga t hitung penetapan harga terhadap kepuasan konsumen
berdasarkan perhitungan menggunakan software SPSS v12 adalah sebesar 3,310.
Selanjutnya harga t hitung tersebut akan dikonsultasikan dengan t tabel.
Untuk kesalahan sebesar 5%
dengan uji 2 pihak dan dk=n – 3, maka didapat harga t tabel adalah sebesar
1,690. Ternyata t
hitung lebih besar dari t tabel (3,310- > 1,690), maka Ho ditolak dan Ha
diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel penetapan harga secara parsial
mempengaruhi kepuasan konsumen.
C. Uji hipotesis 3
“Terdapat pengaruh yang signifikan
antara kualitas pelayanan dan penetapan harga secara simultan terhadap kepuasan
konsumen”.
Dimana F hitung selanjutnya dikonsultasikan
dengan harga F tabel, bila taraf kesalahan 5%, dk pembilang =
2, dan dk penyebut = 36, maka diperoleh harga F tabel yang ada pada tabel sebagai berikut;
Tabel 19
Uji Anova
Uji F (Uji Simultan)
Dari tabel tersebut,
kita dapat melihat F hitung sebesar 8,235. Harga ini selanjutnya dikonsultasikan
dengan harga F tabel. Bila taraf kesalahan 5%, dk pembilang = 2, dan dk penyebut
= 36, maka diperoleh harga F tabel = 1,69 Dalam hal ini berlaku ketentuan, bila F hitung lebih
besar dari F tabel, maka koefisien korelasi ganda yang diuji adalah signifikan,
yaitu dapat diberlakukan untuk seluruh populasi. Ternyata F hitung lebih besar daripada
F tabel (8,235 > 1,69). Dengan demikian dinyatakan bahwa koefisien korelasi
ganda tersebut signifikan atau dapat diberlakukan di mana sampel diambil.
Untuk mengetahui pengaruh
antara variabel X1 (kualitas pelayanan) dan variabel X2 (penetapan harga)
terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) ) lihat pada tabel selanjutnya. Dan dengan demikian juga bentuk hubungan antara variabel bebas
dengan variabel terikat tersebut dapat digambarkan oleh persamaan regresi dapat
diketahui dari tabel sebagai berikut:
Tabel 20
Nilai R Square
Sumber : Data diolah
Nilai R Square adalah sebesar 0,713 disini berarti 71,3%
kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang Bontang, dapat
dijelaskan oleh variabel bebas (kualitas pelayanan dan penetapan harga). Sedangkan
sisanya 28,7% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam
penelitian ini. Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS v12 menghasilkan
arah regresi b1 sebesar 0,097 untuk variabel X1 (kualitas pelayanan), b2
sebesar 0,032 untuk variabel X2 (penetapan harga) serta konstanta a sebesar
18,389. Dengan
demikian bentuk hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat tersebut
dapat digambarkan oleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y =
18,389 + 0,097X1 + 0,032X2
Tabel 21
Koefisien Regresi
Koefisien
regresi kualitas pelayanan (0,097) artinya jika kualitas pelayanan ditingkatkan
sebesar 1 satuan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,097 satuan.
Koefisen regresi penetapan harga sebesar (0,032) artinya jika penetapan
harga ditingkatkan sebesar 1 satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat
sebesar 0,032 satuan.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Kesimpulan
Apabila ditinjau dari
pendapatan rata-rata perbulannya maka responden yang pendapatan rata-rata perbulannya
> 2.000.000,- sebesar 27 responden (67,5%), dan sisanya pendapatan rata-rata perbulannya <
500.000 – 1.500.000,- sebesar 13 responden (32,5%). Dari hasil penelitian sekitar 40 orang responden yang dilakukan merupakan konsumen dikantor Pos Cabang Bontang, maka didapat
beberapa kesimpulan sebagai berikut :
- Dari hasil penyebaran kuesioner, sebagian besar pekerjaan responden, adalah Pegawai Negeri, Mahasiswa, TNI/polri, Swasta dll, Oleh karena itu konsumen memutuskan untuk menggunakan pelayanan di PT. Pos Cabang Kota Bontang karena dipengaruhi oleh penilaian terhadap keandalan kinerja karyawan dan system yang di terapkan, sebab akhir dari kualitas pelayanan dan penetapan harga adalah kepuasan konsumen.
- Hasil tingkat kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang secara keseluruhan menunjukkan bahwa ternyata tingkat kepuasan pelanggan saat ini berada pada klasifikasi memuaskan. Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada PT. Pos Cabang Bontang, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi antara kedua variabel tersebut adalah sebesar 0,707 (kuat). Sementara Variabel Penetapan Harga juga berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen, hal ini dapat dilihat dari korelasi antara variabel penetapan harga dengan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,625 (kuat).
- Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS v12, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat pada koefisien korelasi (R) sebesar 0,812 yang berarti korelasi/hubungan antara kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen benar-benar sangat kuat dan signifikan. Sedangkan bila dilihat dari Koefisien Determinasi (KD) diperoleh hasil sebesar 0,713, yang berarti kemampuan variabel kualitas pelayanan dan variabel penetapan harga dalam menjelaskan variabel kepuasan konsumen berpengaruh kuat terhadap kepuasan konsumen yang mencapai hingga 71,3% sedangkan sisanya sebesar 28,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dicantumkan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil uji hipotesis dimana F hitung > F tabel (8,235 > 1,690) dengan taraf nyata 5% yang berarti Ho ditolak. Hal ini menandakan bahwa secara bersama-sama kualitas pelayanan dan penetapan harga benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Bontang dengan persamaan regresi yaitu Y = 18,389 + 0,097X1 + 0,032X2 yang berarti bahwa jika tidak ada kualitas pelayanan dan penetapan harga maka nilai kepuasan konsumen akan sebesar 18,389 satuan. Sedangkan koefisien regresi kualitas pelayanan (0,097) artinya jika kualitas pelayanan ditingkatkan 1 satuan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,097 satuan. Koefisien regresi penetapan harga sebesar (0,032) artinya jika penetapan harga ditingkatkan sebesar 1 satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,032 satuan.
2. Saran
Agar tetap eksis dalam
lingkungan bisnis usaha pengiriman barang dan jasa maka kita harus mampu
barsaing dalam memperebutkan pelung pasar yang ada. Berdasarkan hasil analisis penulis, maka dalam rangka
peningkatan kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang
Bontang, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu:
1.
Dalam hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan, diketahui bahwa kualitas
pelayanan yang dilaksanakan oleh PT. Pos Cabang Kota Bontang telah cukup baik, akan tetapi dalam
sub variabel responsiveness (daya
tanggap) mengenai kecepatan karyawan PT. Pos Cabang Kota Bontang dalam merespon keluhan konsumen, penulis menemukan bahwa
responden yang sangat
setuju mengenai
hal tersebut dengan yang ragu-ragu hanya berselisih sedikit sekali. Hal ini
berarti bahwa karyawan PT. Pos Cabang Kota Bontang kurang cukup cepat dalam
merespon keluhan konsumen, dan tentu saja hal ini perlu diperhatikan oleh pihak
PT. Pos Cabang Kota Bontang sehingga konsumen dapat lebih puas lagi akan kualitas pelayanan yang
diberikan. Untuk penetapan harga pada PT. Pos Cabang Kota Bontang jelas menawarkan
harga yang kompetitif. Hal ini tidak mengherankan karena sejak awal PT. Pos Cabang Kota Bontang telah berkomitmen untuk memberikan
harga yang paling kompetitif serta pelayanan kepada para konsumen.
2. Mengenai variabel kepuasan konsumen, walaupun PT. Pos Cabang kota Bontang telah baik dan berhasil memuaskan
konsumen, tetapi alangkah lebih baiknya agar evaluasi terhadap kepuasan
konsumen dikaji terus-menerus dan peningkatan kualitas, baik dari segi kualitas
pelayanan, penetapan harga, maupun faktor-faktor lainnya juga perlu dilakukan.
Hal ini penting mengingat semakin gencarnya persaingan bisnis pengiriman barang dan jasa saat ini, dimana semuanya
berusaha untuk menguasai pasar melalui kepuasan konsumen.
3. Meskipun korelasi antara
kualitas pelayanan dan penetapan harga yang kuat, tetapi pihak PT Pos Cabang Kota Bontang pun harus memperhatikan
faktor-faktor selain kedua variabel tersebut, sebab menurut koefisien
determinasi masih ada faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari
variabel kualitas pelayanan, seperti profesionalism
and skills, reputation and credibility, trustworthiness, attitudes and behaviour, dan lain sebagainya. Untuk
penelitian yang selanjutnya disarankan peneliti melakukan penelitian diluar
dari variabel kualitas pelayanan dan penetapan harga, agar mengkaji dan mengembangkan lebih dalam lagi terhadap jasa pengiriman barang/paket dan
lain-lainnya dari
setiap perusahaan, jangan hanya pada kualitas pelayanan dan
penetapan harganya saja.