SKRIPSI

DAFTAR   ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL..................................................................................................... i

LEMBAR PERSETUJUAN ........................................................................................ ii

KATA PENGANTAR................................................................................................. iii

DAFTAR ISI................................................................................................................. v

DAFTAR TABEL....................................................................................................... vii

DAFTAR GAMBAR................................................................................................... xi

BAB I.   PENDAHULUAN........................................................................................ 1

1. Latar Belakang Penelitian....................................................................... .1

2. Identifikasi  Masalah............................................................................... 6

3. Tujuan Penelitian..................................................................................... 6

4. Manfaat Penelitian................................................................................... 7

5. Kerangka Pemikiran................................................................................. 7

6. Hipotesis Penelitian................................................................................. 8

BAB II.  TINJAUAN PUSTAKA............................................................................ 10

1. Landasan Teori...................................................................................... 10

A. Pengertian Manajemen Pemasaran..................................................... 10

B. Pelayanan........................................................................................... 15

C. Pengertian Harga................................................................................ 21

D. Pengertian Kepuasan Konsumen....................................................... 27

BAB III. METODE PENELITIAN......................................................................... 30

1. Tempat dan Waktu Penelitian................................................................ 30

2. Metode Yang Digunakan...................................................................... 30

3. Operasional Variabel.............................................................................. 31

4. Jenis dan Sumber Data.......................................................................... 32

5. Teknik Pengumpulan Data..................................................................... 33

6. Populasi Dan Sampel............................................................................. 33

7. Instrumen Pengumpulan Data............................................................... 34

8. Metode Analisis Data............................................................................ 36

9. Rancangan Uji Hipotesis....................................................................... 41

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...................................... 44

1. Deskripsi Responden............................................................................. 44

2. Identifikasi Responden Berdasarkan Usia............................................ 44

3. Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................. 45

4. Identifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden................. 45

5. Hasil Penelitian ..................................................................................... 46

6. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan

     Dan Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen

     Pada PT. Pos Cabang Kota Bontang.................................................... 48

7. Uji Asumsi Klasik.................................................................................. 55

8. Analisa Pengaruh................................................................................... 58

BAB V. KESIMPULAN  DAN  SARAN................................................................ 65

1. Kesimpulan ........................................................................................... 65

2. Saran ..................................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR   TABEL

Nomor                                                                              Halaman

1.  Usia Responden................................................................................................... 43

2.  Jenis Kelamin Responden.................................................................................... 44

3.  Pekerjaan Responden........................................................................................... 45

4.  Uji Validitas Untuk Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)....................................... 47

5.  Uji Validitas Untuk Variabel X2 (Penetapan Harga).......................................... 48

6.  Uji Validitas untuk Variabel Y (Kepuasan Konsumen)...................................... 49

7.  Uji Reliabilitas untuk Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)..................................... 50

8.  Uji Reliabilitas untuk Variabel X2 (Penetapan Harga)........................................ 50

9.  Uji Reliabilitas untuk Variabel Y (Kepuasan Konsumen)................................... 50

10. Perbandingan Nilai Alpha Dengan R Tabel ....................................................... 51

11. Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Kasir Dalam Melayani      Penghitungan Transaksi Dengan Cepat..................................................................................................... 51

12. Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Kasir Dalam Menghitung Pembayaran Dengan Akurat............................................................................................................................ 52

13. Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Karyawan PT. POS Cabang Kota Bontang Dalam Merespon Keluhanan Konsumen........................................................................ 52

14. Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Karyawan PT. POS Cabang Kota Bontang Yang Selalu Cepat Tanggap Dalam Memenuhi Kebutuhan Pelanggan....................... 53

15. Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Produk PT. POS Cabang Kota Bontang Yang Berkualitas.......................................................................................................... 54

16. Tanggapan Responden Terhadap Penggantian Barang Yang Baru Oleh PT. POS Cabang Kota Bontang Jika Barang Yang Dibeli Ternyata Rusak............................................ 54

17. Tanggapan Respoden  Terhadap Kesungguhan Karyawan PT. POS Cabang Kota Bontang Dalam Memperhatikan Kebutuhan Konsumennya........................................................ 55

18. Tanggapan Responden Terhadap Keadilan Karyawan PT. POS Cabang Kota Bontang Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Konsumen....................................................... 55

19. Tanggapan Responden Terhadap Kelengkapan Produk Yang Dijual PT. POS Cabang Kota Bontang............................................................................................................................ 56

20. Tanggapan Responden Terhadap Penataan Produk-Produk PT. POS Cabang Kota Bontang Yang Tertata Baik........................................................................................................ 56

21. Tanggapan Responden Terhadap  Harga Produk Yang Murah Sehingga PT. POS Cabang Kota Bontang Hanya Memperoleh Sedikit Laba Dari Produk Tersebut..................... 57

22. Tanggapan Responden Terhadap Pembualatan Harga Pada Produk Yang Dijual PT. POS Cabang Kota Bontang..................................................................................................... 58

23. Tanggapan Responden Terhadap Harga Produk Yang Dijual PT. POS Cabang Kota Bontang Merupakan Yang Paling Murah.......................................................................... 59

24. Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Diskon Yang Diberikan Oleh PT. POS Cabang Kota Bontang  Dengan Barang Yang Dibutuhkan Konsumen................................... 59

25. Tanggapan Responden Terhadap Seringnya Harga Produk Di PT. POS Cabang Kota Bontang Mengalami Perubahan......................................................................................... 60

26. Tanggapan Responden Terhadap Kestabilan Harga Produk Yang Dijual PT. POS Cabang Kota Bontang Dalam Jangka Waktu Lama................................................................. 61

27. Tanggapan Responden Terhadap Banyaknya Produk Yang Dijual PT. POS Cabang Kota Bontang Dengan Harga Yang Ganjil (Tanggung)............................................................. 61

28. Tanggapan Responden Terhadap Sering Adanya Harga Bundel Yang Mengkombinasikan 2 Jenis Barang Berbeda Dalam Satu Harga Pada PT. POS Cabang Kota Bontang....... 62

29. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Berbelanja Di PT. POS Cabang Kota Bontang      63

30. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Setelah Mengkonsumsi/Menggunakan  Produk PT. POS Cabang Kota Bontang........................................................................................ 63

31. Tanggapan Responden Terhadap Kenyamanan Ketika Berbelanja Di PT. POS Cabang Kota Bontang............................................................................................................................ 64

32. Tanggapan Responden Terhadap PT. POS Cabang Kota Bontang Yang Akan Lebih Baik Memperhatikan Kebutuhan Konsumen.............................................................. 64

33. Tanggapan Responden Terhadap Kesediaannya Untuk Melakukan Pembelian Kembali Di PT. POS Cabang Kota Bontang........................................................................................ 65

34. Tanggapan Responden Terhadap Kesediaannya Untuk Merekomendasikan PT. POS Cabang Kota Bontang Kepada Orang Lain.............................................................................. 65

35. Uji Multikolinearitas........................................................................................... 67

36. Nilai Korelasi Variabel........................................................................................ 71

37. Uji Anova........................................................................................................... 74

38. Nilai R Square..................................................................................................... 75

39. Koefisien Regresi................................................................................................ 75

DAFTAR   TABEL

Nomor                                                                              Halaman

1.  Usia Responden................................................................................................... 43

2.  Jenis Kelamin Responden.................................................................................... 44

3.  Pekerjaan Responden........................................................................................... 45

4.  Uji Validitas Untuk Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)....................................... 47

5.  Uji Validitas Untuk Variabel X2 (Penetapan Harga).......................................... 48

6.  Uji Validitas untuk Variabel Y (Kepuasan Konsumen)...................................... 49

7.  Uji Reliabilitas untuk Variabel X1 (Kualitas Pelayanan)..................................... 50

8.  Uji Reliabilitas untuk Variabel X2 (Penetapan Harga)........................................ 50

9.  Uji Reliabilitas untuk Variabel Y (Kepuasan Konsumen)................................... 50

10. Perbandingan Nilai Alpha Dengan R Tabel ....................................................... 51

11. Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Kasir Dalam Melayani      Penghitungan Transaksi Dengan Cepat..................................................................................................... 51

12. Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Kasir Dalam Menghitung Pembayaran Dengan Akurat............................................................................................................................ 52

13. Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Karyawan PT. POS Cabang Kota Bontang Dalam Merespon Keluhanan Konsumen........................................................................ 52

14. Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Karyawan PT. POS Cabang Kota Bontang Yang Selalu Cepat Tanggap Dalam Memenuhi Kebutuhan Pelanggan....................... 53

15. Tanggapan Responden Terhadap Pemberian Produk PT. POS Cabang Kota Bontang Yang Berkualitas.......................................................................................................... 54

16. Tanggapan Responden Terhadap Penggantian Barang Yang Baru Oleh PT. POS Cabang Kota Bontang Jika Barang Yang Dibeli Ternyata Rusak............................................ 54

17. Tanggapan Respoden  Terhadap Kesungguhan Karyawan PT. POS Cabang Kota Bontang Dalam Memperhatikan Kebutuhan Konsumennya........................................................ 55

18. Tanggapan Responden Terhadap Keadilan Karyawan PT. POS Cabang Kota Bontang Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Konsumen....................................................... 55

19. Tanggapan Responden Terhadap Kelengkapan Produk Yang Dijual PT. POS Cabang Kota Bontang............................................................................................................................ 56

20. Tanggapan Responden Terhadap Penataan Produk-Produk PT. POS Cabang Kota Bontang Yang Tertata Baik........................................................................................................ 56

21. Tanggapan Responden Terhadap  Harga Produk Yang Murah Sehingga PT. POS Cabang Kota Bontang Hanya Memperoleh Sedikit Laba Dari Produk Tersebut..................... 57

22. Tanggapan Responden Terhadap Pembualatan Harga Pada Produk Yang Dijual PT. POS Cabang Kota Bontang..................................................................................................... 58

23. Tanggapan Responden Terhadap Harga Produk Yang Dijual PT. POS Cabang Kota Bontang Merupakan Yang Paling Murah.......................................................................... 59

24. Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian Diskon Yang Diberikan Oleh PT. POS Cabang Kota Bontang  Dengan Barang Yang Dibutuhkan Konsumen................................... 59

25. Tanggapan Responden Terhadap Seringnya Harga Produk Di PT. POS Cabang Kota Bontang Mengalami Perubahan......................................................................................... 60

26. Tanggapan Responden Terhadap Kestabilan Harga Produk Yang Dijual PT. POS Cabang Kota Bontang Dalam Jangka Waktu Lama................................................................. 61

27. Tanggapan Responden Terhadap Banyaknya Produk Yang Dijual PT. POS Cabang Kota Bontang Dengan Harga Yang Ganjil (Tanggung)............................................................. 61

28. Tanggapan Responden Terhadap Sering Adanya Harga Bundel Yang Mengkombinasikan 2 Jenis Barang Berbeda Dalam Satu Harga Pada PT. POS Cabang Kota Bontang....... 62

29. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Berbelanja Di PT. POS Cabang Kota Bontang      63

30. Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Setelah Mengkonsumsi/Menggunakan  Produk PT. POS Cabang Kota Bontang........................................................................................ 63

31. Tanggapan Responden Terhadap Kenyamanan Ketika Berbelanja Di PT. POS Cabang Kota Bontang............................................................................................................................ 64

32. Tanggapan Responden Terhadap PT. POS Cabang Kota Bontang Yang Akan Lebih Baik Memperhatikan Kebutuhan Konsumen.............................................................. 64

33. Tanggapan Responden Terhadap Kesediaannya Untuk Melakukan Pembelian Kembali Di PT. POS Cabang Kota Bontang........................................................................................ 65

34. Tanggapan Responden Terhadap Kesediaannya Untuk Merekomendasikan PT. POS Cabang Kota Bontang Kepada Orang Lain.............................................................................. 65

35. Uji Multikolinearitas........................................................................................... 67

36. Nilai Korelasi Variabel........................................................................................ 71

37. Uji Anova........................................................................................................... 74

38. Nilai R Square..................................................................................................... 75

39. Koefisien Regresi................................................................................................ 75

BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Penelitian

            Perkembangan  bisnis  pada  perusahaan  jasa  pengiriman, khususnya di Indonesia  pada  akhir-akhir  ini  semakin  berkembang, hal  ini  ditandai  dengan semakin  banyaknya  perusahaan  yang  bergerak  dibidang  tersebut.  Dalam  hal  ini  PT.  Pos  Indonesia  yang  mempunyai  Visi  “Indonesia’s  Leader  In  The  Mail  Logistics  And  Finansial  Services”  PT. Pos Indonesia  (persero)  telah  dipercaya  oleh  masyarakat  dan  pemerintah  sebagai perusahaan  yang  bergerak  dibidang  usaha  pengiriman  surat, dokumen, barang, logistik dan pelayanan keuangan  melalui  setiap  kantor  Pos  yang  tersebar  diseluruh  Indonesia.

            Sejarah  mencatat  nama  Pos  Indonesia  sebagai  salah  satu  perusahaan  besar  milik bangsa  Indonesia.  Keberadaan  Pos  Indonesia  sejak  kelahirannya  hingga  saat  ini bertujuan  untuk  mempercepat  pembangunan  nasional  melalui  pembangunan jaringan  komonikasi  antar  daerah  serta  wilayah.  Pos  Indonesia  berkomitman untuk  memberikan  pelayanan  yang  terbaik  bagi  masyarakat.  Pelayanan  yang khas  diberikan  Pos  Indonesia  melalui  pengembangan  produk dan jasa  yang  disesuaikan dengan  kebutuhan  dan  karateristik  masyarakat  Indonesia.  Menyikapi  kondisi tersebut,  Pos  Indonesia  telah  menyatakan  sikap  dan meneguhkan tekadnya untuk lebih fokus dalam mengembangkan jasa  pengiriman  surat,  dokumen,  barang,  logistik  serta  layanan  keuangan dan lain-lain.  Adapun  produk  jasa  keuangan  yang  ditawarkan  Pos  Indonesia  Khususnya  Kantor  Pos  Cabang  Kota  Bontang  yang  berdiri  sekitar  dua puluh  tiga tahun  yang  lalu berupa,  paket,  tangihan  atau  angsuran  (pospay),  Serta  weselpos  instan  yaitu  layanan  penerimaan  dan  pengiriman (transfer)  uang  tercepat  yang  disediakan  kantor  Pos  untuk  semua  tujuan  dan  masih  banyak  lagi  produk  jasa  yang ditawarkan. Finansial  services  merupakan  gabungan  dari  layanan  keuangan  ritel  dan  filateli. Melalui  Kantor  Pos  sebagai  representasi  Pos Indonesia,  masyarakat  diharap mendapat  kemudahan  dalam  memperoleh  berbagai  layanan  keuangan  seperti; penerimaan  dan  pengiriman  uang. Pembayaran  berbagai  tagihan  dan  angsuran,  penyaluran  dana,  giropos,  dan tabungan,  selain  tentunya  layanan  penjualan  komoditas  ritel  dan  filateli.  Jaringan  layanan  Pos Indonesia  tersedia  dilebih  dari  3000-an  Kantor  Pos  yang tersebar di Indonesia  dan  telah  online,  serta  dalam  bentuk  agen  Pos  (Agency) yang  terkoneksi  secara  virtual   dalam  sistem  dan  kebutuhan  bisnis  dan  harapan  pelanggan,  Pos  Indonesia  menyajikan  layananan  yang  mudah  diakses  karena tersedia  diseluruh  pelosok  negeri  sekaligus  kenyamanan  dan  kecepatan  dalam bertransaksi  dengan  sentuhan  teknologi  dan  jaringan  yang  sangat  luas  serta terintegrasi  secara  online  dan  melayani  sepenuh  hati.  Perusahaan dan  konsumen dapat memupuk kerjasama yang saling menguntungkan, misalnya perusahaan memberi kemudahan dan kenyamanan   atau memberikan  kualitas pelayanan  yang  baik  dan sebagainya.

            Dalam  dunia  bisnis  nasional  maupun  internasional terus  tumbuh  seiring  perkembangan  teknologi, dan salah  satu  kebutuhan  terpenting untuk  menunjang  pertumbuhan  dunia  usaha  pengiriman  tersebut  adalah  memberikan  dukungan  dalam  kelancaran  lalu  lintas  informasi,  dokumen,  barang  atau  uang.  Dengan latar belakang kondisi tersebut dan masih banyaknya orang yang membutuhkan  layanan  Pos Indonesia, dan diketahui telah  menjadi  bisnis  Pos  yang  tak  akan  lapuk  oleh zaman  bahkan  menjadi  sangat penting  dan  strategis.  cukup  pesat,  ditandai  dengan  semakin  banyaknya  pengguna layanan  PT. Pos Indonesia  Khusus Cabang kota Bontang.  Perubahan  dan  perkembangan  kondisi  pasar  juga  menuntut  perusahaan  untuk mengubah  paradigma  lama  pengelolaan  menuju  paradigma  pengelolaan  yang lebih  modern.  Pengelolaan  modern  tentunya  membutuhkan dukungan infrastruktur  yang  memadai  terutama  kebutuhan  teknologi  tinggi (high-tech).  Teknologi  tinggi  ini  memungkinkan  perusahaan  membangun  sistem  informasi canggih  yang  mendukung  pengelolaan  sistem  persediaan  yang  lebih  efisien sehingga  manajemen  perusahaan  mampu  menyediakan  berbagai  produk  dan  jasa berkualitas.

            Teknologi  juga memudahkan  pelayanan,  pemrosesan,  serta  pengantaran  layanan yang  lebih  teliti,  cepat,  dalam  memuaskan  pelanggan.          Dengan  semakin  pesatnya pertumbuhan  jumlah  perusahaan  pengiriman  barang  saat  ini,  maka  persaingan  dibidang  pelayanan  semakin  ketat pula, dengan  demikian  perusahaan  dituntut untuk selalu memberikan sesuatu yang terbaik kepada konsumen, khususnya bagi perusahaan yang  bergerak  dibidang  pengiriman  barang.  Salah  satu  faktor  yang mempengaruhi  jumlah  permintaan  pada  barang  dan  jasa  tersebut  adalah pelayanan  yang  diberikan  perusahaan  kepada  konsumen. Untuk  dapat  memenangkan  persaingan,  perusahaan  hendaknya  menempatkan  konsumen sebagai  suatu  titik  pusat  yang  harus  diperhatikan  selera  dan  kepuasan konsumen. 

            Kepuasan  konsumen  merupakan  faktor  utama  dalam  mencapai  tujuan  perusahaan kepuasan  konsumen  atas  pelayanan  yang  diberikan  akan menumbuhkan  loyalitas  konsumen  terhadap  perusahaan. Kunci keberhasilan pelayanan  jasa adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan menjawab segala  kebutuhan  dan  permasalahan  konsumen  setiap  saat,  dimanapun  dan dalam kondisi apapun secara cepat dan tepat. Salah satu hal yang paling esensial dalam menciptakan dan mempertahankan konsumen adalah pelayanan yang unggul dan faktor harga yang disesuaikan. Oleh karena itu setiap perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa pengiriman dituntut untuk menempatkan orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan akhir. Jika kualitas pelayanan dan penetapan harga pengiriman telah dijalankan dengan baik, maka ini menunjukakn bahwa semakin baik tingkat kepuasan yang dirasakan maka semakin baik pula tingkat royalitas konsumen, dan perusahaan akan mendapatkan tempat dihati konsumen bila segala sesuatu yang ditawarkan sesuai dengan yang mereka harapkan.

            Dewasa ini semakin diyakini bahwa peluang utama untuk memenangkan persaingan dalam dunia usaha pengiriman adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada konsumen melalui penyampaian jasa yang bermutu dan pelayanan berkualitas. Perubahan paradigma telah memaksa setiap perusahaan pelayanan jasa untuk melakukan berbagai pembenahan. Kualitas layanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas kelengkapan teknologi dan penampilan fisik petugasnya, tetapi juga diukur dari efisiensi dan efektifitas serta ketepatan pemberian pelayanan kepada konsumen dengan memberikan segala bentuk kemudahan bagi konsumen sehingga konsumen dapat menggunakan jasa yang ditawarakan oleh PT. Pos Cabang Kota Bontang. Dalam keadaan perekonomian yang semakin pesat ini banyak terjadi persaingan diberbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis. Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan pangsa pasar, sehingga hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki bisnisnya disamping itu dengan adanya kemajuan teknologi, perusahaan diarahkan pula untuk dapat mengikuti perkembangan arus agar tidak tertinggal dengan yang lainnya. Supaya perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik, maka perusahaan tersebut harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang semakin kompetitif dengan melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih dalam persaingan. Selain itu perusahaan juga harus dapat mengantisipasi kecenderungan ekonomi di masa mendatang dan harus dapat bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak di bidang yang sama.  Hal itu dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan kemajuan perusahaan.

            Pemahaman-pemahaman mengenai layanan jasa pengiriman barang terkemuka dan berkualitas dalam memberikan pelayanan harus diterapkan dalam mengelola layanan jasa. Dan pemahaman mengenai kemandirian adalah upaya mengembangkan dan meningkatkan pelayanan itu sendiri, terutama dibidang pelayanan jasa dan pembiayaan jasa.         Pelayanan terkemuka berarti memposisikan dan memberikan eksis layanan jasa pengiriman yang sejajar dengan pelayanan jasa pengiriman lainnya yang telah maju di Indonesia. Kualitas layanan adalah tenaga pengelolah layanan jasa pengiriman yang mempunyai kompetensi standar dari masing-masing profesi untuk memberikan pelayanan sesuai dengan responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability dalam memberikan kepuasan konsumen. Jika  kualitas  pelayanan  dan   penetapan  harga  pengiriman produk  barang  dan  jasa  yang  ditawarkan  PT. Pos Cabang Kota Bontang  telah  sesuai  dengan  harapan,  maka  konsumen  akan menjadi  loyal.

            Tujuan  penelitian  ini  adalah  untuk  mengetahui  pengaruh  kualitas pelayanan  dan penetapan  harga  terhadap  kepuasan  konsumen pada  PT. Pos Cabang Kota Bontang. Untuk itu  digunakan  strategi  khusus  dalam  menggelolah  ketidakpuasan  dan  keluhan konsumen   tersebut  kepuasan  pelanggan  merupakan  unsur  mutlak  paling  dasar bagi  setiap kegiatan  bisnis,  keunggulan  dalam  bersaing  dipasar  hiperkompetitif  masa  kini  apalagi  masa  depan  adalah  kemampuan  untuk  menciptakan suasana loyalitas  pelanggan  yang  dapat  tercapai  jika  kepuasan  pelanggan  terpenuhi. Atas  dasar  latar  belakang  penelitian  tersebut,  maka  penulis tertarik  untuk mengadakan  penelitian  dengan  mengambil  judul  “ANALISIS  PENGARUH  KUALITAS  PELAYANAN DAN PENETAPAN HARGA TERHADAP KEPUASAN  KONSUMEN  PADA  PT. POS CABANG  KOTA  BONTANG”.

2. Identifikasi Masalah

            Dari uraian tersebut diatas, maka penulis dapat mengidentifikasi masalah- masalah terhadap kualitas pelayanan dan penetapan harga pada PT. Pos Cabang Kota Bontang adalah sebagai berikut :

1.  Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan penetapan harga  secara simultan  terhadap kepuasan konsumen pada  PT. Pos  Cabang Kota Bontang.

3. Tujuan Penelitian

Sesuai dengan masalah yang dihadapi, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1.  Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang menggunakan pelayanan  di PT.  Pos Cabang Kota Bontang.

2.  Untuk mengetahui pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan konsumen yang melakukan pelayanan di PT. Pos Cabang Kota Bontang.

3.  Sebagai bahan untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan  penetapan harga dimasa akan datang.

4. Manfaat  Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini adalah :

1.  Bagi penulis, menambah pengetahuan mengenai kualitas pelayanannya dan penetapan harga yang diterapkan PT. Pos Cabang Kota Bontang.

2.  Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis yang bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan.

3.  Bagi pihak lain, dapat digunakan sebagai bahan bacaan, serta dorongan dilaksanakan penelitian lebih lanjut,  atau sebagai pertimbangan dan perbandingan apabila ingin meneliti masalah mengenai kepuasan konsumen dengan tingkat kualitas pelayanan dan penetapan harga.

5. Kerangka Pemikiran

Kualitas pelayanan terdiri dari beberapa dimensi, yaitu Tangibles (berwujud), Reliability (keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), yang akan menghasilkan kinerja dan harapan konsumen, selanjutnya mempengaruhi kepuasan konsumen. Sedangkan Dimensi Penetapan Harga pada ritel  dan  filateli mencakup : Margin Price (penentuan harga penjualan), Price Lining (menggolongkan harga), Competitor Price (harga ditetap dari harga umum), Discount House (potongan harga), Judgement Pricing (harga berdasarkan kira-kira), Customary Price (harga tetep stabil), Odd Price (harga dengan bilangan ganjil), Combination Offers (pengabungan harga dari dua jenis), yang merupakan kebijakan penetapan harga pada perusahaan untuk memuaskan konsumen.

Gambar 1

Skema Kerangka Pemikiran

 

                       

Sumber : Data Hasil Olahan (literatur; Fandy Tjiptono 2004, Buchari Alma 2004).

6. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka pemikiran, maka hipotesis yang ada pada dasarnya merupakan jawaban sementara terhadap suatu masalah yang harus dibuktikan kebenarannya.  Hipotesis yang diuji dalam penelitian ini berkaitan dengan ada tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen. Untuk tujuan tersebut, penulis menetapkan Hipotesis Nol (Ho) dan Hipotesis Alternatif (Ha) sebagai berikut;

Ho1     :  Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap  

              kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang.        

Ha1     : Terdapat    pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  terhadap  

              kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang.        

Ho2     : Tidak  terdapat pengaruh  yang signifikan  antara penetapan harga  terhadap  

              kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang.    

Ha2     : Terdapat   pengaruh   yang   signifikan  antara   penetapan   harga   terhadap  

              kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang.      

Ho3     : Tidak  terdapat   pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dan   

               penetapan  harga secara  simultan terhadap   kepuasan konsumen  pada  PT. 

   Pos  Cabang  Kota  Bontang.    

Ha3     : Terdapat  pengaruh  yang  signifikan  antara  kualitas  pelayanan  dan penetapan harga secara  simultan  terhadap   kepuasan  konsumen  pada  PT. Pos  Cabang  Kota  Bontang.    

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

1. Landasan Teori

A.  Pengertian Manajemen Pemasaran

a). Manajemen

Perusahaan jasa tidak terlepas dari konsep pemasaran sebagai strategi yang tetap relevan dengan kondisi yang dihadapi. Dalam relationship marketing atau lebih dikenal dengan pemasaran berdasarkan kemitraan, perusahaan akan berubah dari sales driven yaitu perusahaan lebih menekankan pada penjualannya agar menciptakan dan menjaga kepuasan konsumen. Dalam perjalanan pembangunan ekonomi di Indonesia kita dapat menikmati kemajuan karena kekayaan alam terutama minyak dan gas bumi, dari sisi lain, sumber daya manusia Indonesia jumlahnya cukup besar.  Pertumbuhan penduduk yang semakin tinggi di suatu pihak merupakan kekayaan yang potensial, dalam arti belum mampu dimanfaatkan secara aktual untuk meningkatkan kapasitas pembangunan. Namun di pihak lain, pertambahan penduduk menyebabkan peningkatan permintaan terhadap barang dan jasa untuk kebutuhan jasmani maupun rohaninya.

Disinilah peran ekonomi manajeman sangat penting dalam mengatasi masalah tersebut.  Pengertian Manajemen Menurut Malayu S.P Hasibuan ( 2002 : 2 )

adalah “Ilmu dan seni mengatur  proses pemamfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai suatu tujuan”. Atau manajemen adalah “suatu seni, karena untuk melakukan suatu pekerjaan melalui orang lain dibutuhkan keterampilan khusus”. Dari definisi yang ada tentang manajemen tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa manajemen mempunyai lima fungsi, yaitu:

  Perencanaan

  Pengorganisasian

  Pengarahan

  Pengkoordinasian

  Pengawasan

Kelima macam fungsi manajemen ini sangat penting dalam menjalankan semua kegiatan. Semua ini dimaksudkan agar kegiatan apapun yang dilakukan dapat berjalan dengan baik, sehingga tujuan yang telah ditetapkan dapat tercapai.

Gambar 2

Fungsi Manajemen

 

Sumber : (Basu Swastha, Ibnu Sukotjo 1998 : 83)

Gambar tersebut memperlihatkan bahwa mekanisme kerja dari fungsi-fungsi manajemen tersebut dimulai dengan adanya keinginan, kebutuhan, serta informasi. Adanya keinginan dan kebutuhan mendorong seseorang untuk melakukan suatu kegiatan.  Maksud tersebut akan lebih terdorong untuk dilakukan jika telah tersedia sejumlah informasi. Setiap kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sebuah lembaga tentu mempunyai tujuan, dan untuk mencapai tujuan tersebut perlulah dibuat perencanaan terlebih dahulu. Secara garisnya besar perencanaan ini menggambarkan tentang :

 Apa

 Bagaimana

 Mengapa

 Kapan akan dilakukan

Setelah perencanaan disusun, baru ditetapkan siapa yang akan melakukan, bagaimana pembagian kerjanya, bagaimana wewenang, tanggung jawab serta pertanggung jawaban masing-masing kegiatan. Mereka (pelaksana organisasi) terdiri atas orang-orang yang mempunyai berbagai keinginan, kebutuhan serta pola berfikir yang berbeda-beda. Meskipun sudah diorganisir didalam suatu wadah  organisasi, belum tentu kegiatan seseorang searah dengan yang lain. Maka karena itu, perlulah diadakan pengarahan agar masing-masing bersedia menyumbangkan tenaganya semaksimal mungkin untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan  Jadi, untuk mencapai tujuan harus ada kegiatan, di mana kegiatan yang sama disatukan dalam satu wadah yang disebut fungsi. Tentu saja fungsi itu berbeda-beda yang harus dilakukan sebagaimana mestinya oleh karena itu, fungsi yang berbeda-beda itu perlu dikoordinasikan sedemikian rupa, agar  tidak terdapat kontradiksi antara fungsi yang satu dengan lainnya untuk menuju sasaran yang sama.  Sebuah rencana yang sudah ditetapkan sekarang dimaksudkan untuk dilaksanakan pada waktu-waktu mendatang. Keadaan/waktu yang akan datang, yang penuh dengan ketidakpastian ini sering menimbulkan berbagai akibat dan penyimpangan, sehingga hasil kerja yang telah dicapai tidak sesuai dengan apa yang telah direncanakan. Sedangkan proses manajemen adalah merupakan proses mencari informasi baik internal maupun ekternal, menganalisis, menyususn perencanaan, pelaksanaan dan pengedalian demi terciptanya tujuan organisasi. 

b). Manajemen Pemasaran

Pengertian Manajemen Pemasaran Menurut M. Mursid (2006 : 26) tidak lain daripada “suatu proses perpindahan barang atau jasa dari tangan produsen ketangan konsumen”. Pengertian manajemen pemasaran menurut Philip Kotler (2002 : 9) adalah “Proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi”. Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses manajemen yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, penyaluran gagasan, pengawasan kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan untuk memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.

c).  Pemasaran

Dan Menurut Usi Usmara (2008 : 3) Pemasaran adalah “Konsep melayani dan memuaskan kebutuhan-kebutuhan manusia dengan perubahan dan perkembangan yang terjadi”. Inilah kontribusi paling besar yang pertama kali dikemukakan pada tahun lima puluhan, dan konsep ini meliputi banyak perusahaan sebagai para praktisinya. Pemasaran yang efektif adalah pemasaran yang berorientasi kepada kosumen, bukan berorientasi pada produk. Seiring dengan sejarah manusia dalam memenuhi kebutuhannya, ada pihak yang meminta dan menawarkan, pemasaran menarik perhatian yang sangat besar baik bagi perusahaan, lembaga maupun antar bangsa, hal ini disebabkan oleh munculnya masalah-masalah baru yang mengikuti perkembangan jaman tersebut sehingga memungkinkan timbulnya kesempatan-kesempatan baru. Masih banyak diantara kita yang salah menafsirkan pemasaran itu seperti seharusnya. Dan Pemasaran Menurut Sofjan Assuari (2002 : 5) “Sebagai kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran”.

Sementara Jasa adalah kegitan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri pada hakikatnya bersifat tidak teraba untuk memenuhi kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Atau jasa adalah setiap tindakan atau keinginan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya jasa tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau.              Didalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa dan jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.

 Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu tindakan yang ditawarkan kepada orang lain dalam arti jasa yang diberikan tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi. Kegiatan pemasaran jasa harus dapat mendekatkan konsumen, pelanggan, mengkaji peluang-peluang pasar, menetapkan posisi jasa, segmen pasar dan sasaran pasar atas dasar kebutuhan jasa tersebut serta merumuskan bauran pemasaran (marketing mix), yang meliputi mutu dan deversifikasi jasa, harga atau tarif dari kegiatan promosi dan strategi penyampaian jasa tersebut.

B. Pelayanan

Pelayanan merupakan salah satu unsur yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk menempatkan hasil pelayanan yang lebih unggul dari pada pesaing adalah dengan memberikan pelayanan yang lebih bermutu yaitu dengan memberikan serta memenuhi pengharapan yang mereka terima, pelanggan memilih perusahaan yang menyediakan pelayanan berdasarkan pengharapan dan setelah menikmati pelayanan tersebut mereka cenderung akan membandingkan dengan apa yang mereka harapkan, agar harapan pelanggan terpenuhi. Defenisin Pelayanan Menurut Philip Kotler (2002 : 83) adalah “Setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Dan perusahaan harus memberikan pelayanan yang berkualitas, kualitas yang dapat diartikan sebagai pengukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan, jadi memberikan pelayanan berkualitas berarti menyesuaikan diri dengan harapan konsumen secara tetap. Berdasarkan pengertian tersebut dapat dijelaskan bahwa jasa atau pelayanan sangat diperlukan untuk mendukung produk-produk yang ditawarkan. Jika perusahaan menawarkan suatu produk tanpa diikuti dengan pelayanan yang baik maka konsumen tidak akan mendapatkan tingkat kepuasan yang diinginkan.

a). Pengertian Kualitas Pelayanan

   Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hali ini berarti bahwa citra yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa akan tetapi berdasarkan pelanggan. persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Kualitas pelayanan digambarkan sebagai pernyataan sikap, hubungan yang dihasilkan dari perbandingan antara harapan dengan kinerja. Harapan pelangan dibentuk dan didasarkan oleh beberap faktor, antara lain pengalaman masa lalu, pendapat teman, informasi dan janji perusahaan. Karakteristik lingkungan dunia usaha saat ini ditandai oleh perkembangan yang cepat disegala bidang yang menurut kepiawaian manajemen dalam mengantisipasi setiap perubahan yang terjadi dalam aktivitas ekonomi dunia. Demikianlah, perubahan-perubahan yang cepat dalam era globalisasi saat ini akan membawa implikasi pada pengelolahan ekonomi nasional maupun operasi dunia usaha sebagai pelaku kegiatan ekonomi. 

Defenisi Kualitas Pelayanan Merunurut Nasution ( 2004 : 47 ) adalah “Tingkat keuggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Kualitas pelayanan dipandang secara luas sebagai keunggulan atau keisitiwaan dan dapat diartikan sebagai penyampaian layanan yang relatif istimewa terhadap harapan pelanggan (Chiristina Whidya Utami 2006 : 245). atau  kualitas pelayanan adalah “Perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kongnitif dari transfer jasa”. Begitu juga Kualitas pelayanan memang menjadi topik yang hanya di dunia bisnis dan akademik. Namun demikian istilah tersebut memerlukan tanggapan secara hati-hati dan perlu mendapat penafsiran secara cermat.

Faktor utama yang menentukan kinerja suatu perusahaan adalah kualitas barang dan jasa yang dihasilkan, Produk dan jasa yang berkualitas adalah produk dan jasa yang sesuai dengan keinginan konsumennya. Konsep tentang kualitas padasarnya bersifat relatif konsumen terhadap kualitas, merupakan suatu hal yang sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalah artikan sebagai sesuatu yang baik, kemewahan, keistimewaan, atau sesuatu yang dikatakan berbobot. Kesulitan penilaian terhadap kualitas dirasakan lebih berat, mengingat persepsi konsumen dalam menilai kualitas pelayanan bersifat subjektif, padahal telah dipahami bahwa kualitas produk baik barang maupun jasa akan memberikan kontribusi yang besar terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan senjata perusahaan agar dapat memenangkan persaingan, namun hampir semua perusahaan terutama perusahaan yang bergerak dibidang jasa berupaya menghasilkan kualitas yang sama. Untuk itu kualitas bukan satu-satunya jalan ampuh yang ditempuh perusahaan untuk dapat bersaing dengan kompetitornya. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas, jasa, yaitu bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empaty (Atmawati dan Wahyuddin, 2007 : 3). Dari definisi tersebut ada beberapa hal penting tentang pengertian kualitas pelayanan, yaitu:

1. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi pelanggan dibanding dengan mengevaluasi barang berwujud.
2. Pelanggan tidak mengevaluasi kualitas pelayanan semata-mata, berdasarkan hasil akhir saja, tetapi juga menilai proses penyampaian yang dilakukan.
3. Kriteria dalam menentukan kualitas pelayanan akhirnya dikembalikan pada pelanggan sendiri, pandangan terhadap suatu kualitas pelayanan, akan dimulai dari bagaimana pemberi pelayanan itu dapat memenuhi harapan pelanggan, kemudian dilanjutkan dengan bagaimana seharusnya pemberi   pelayanan tersebut menampilkan  perfomance-nya.

Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, terdiri dari lima faktor yaitu :

1. Keandalan (Reliability) Keandalan perusahan untuk memberikan atau melaksanakan pelayanan secara konsisten dan akurat seperti janji yang telah ditawarkan.
2. Cepat tanggap (Responsiveness). Kesediaan perusahaan untuk membantu pelanggan dengan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap dengan menyediakan pelayanan sesuai keinginan pelanggan.
3. Kepastian (Assurance). Tingkat pengetahuan dan tingkat kesopan santunan   yang dimiliki karyawan disamping kemampuan mereka untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan, dimana dimensi asurance merupakan penggabungan dan dimensi :

   Kemampuan (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para staf dalam melakukan pelayanan.

   Kesopanan (Courtesy),artinya kesopanan yang meliputi keramahan perhatian dan sikap para karyawan.

   Kepercayaan (Creadibility). Artinya kredibilitas atas kepercayaan yang meliputi hal-hal yaang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

   Keamanan (Security), artinya keamanan bahwa tidak ada bahaya, resiko atau keraguan dalam memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan.

4. Empati (Empaty). Adanya perhatian khusus yang diberikan kepada setiap  pelanggan secara individu. Untuk sebuah organisasi perusahan pelayanan, segala karakteristik kualitas pelayanan hendaknya secara relatif dapat diukur dan disesuaikan dengan persyaratan kualitas. Cara mengukur kepuasan pelanggan ada beberapa indikator dalam mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

§  Sistem keluhan dan saran yaitu pemberi pelayanan memberikan kepuasan pada pelanggan dengan cara menerima saran,keluhan. Masukan dan saran ini baik dan cepat, maka pelanggan akan merasa puas, begitu juga sebaliknya jika tidak maka pelanggan akan merasa kecewa.

§  Tidak komplain yaitu bagaimana cara menjaga agar pelanggan merasa puas dan tidak kecewa dengan pelayanan yang diberikan.

§  Rekomendasi keorang lain, yaitu pelanggan akan merekomendasikan jasa perusahaan kepada orang lain jika pelanggan merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan. Sedangkan empati merupakan penggabungan dari dimensi;

§  Kemudahan (Access). Meliputi kemudahan untuk memanfaatkan pelayanan yang ditawarkan perusahaan, Komunikasi (Comunication), artinya kemampuaan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan, Pengertian terhadap konsumen (Understanding the Costumer), artinya memahami pelangan yang meliputi upaya perusahan untuk mengetahui keluhan atau pendapat pelanggan maupun publik, perusahaan dapat menyajikan pelayanan yang lebih baik.

      5. Hal-hal yang berwujud (Tangible). Yaitu penampilan fasilitas dan alat-alat

                        yang digunakan secara fisik, penampilan karyawan dan peralatan komunikasi.

            Dari pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan terhadap pelanggan merupakan suatu bagian dari kegiatan pemasaran yang bertujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan, sehingga dapat mempengaruhi bauran pemasaran antara lain :

1.      Pengaruh terhadap produk.

                           Dapat meningkatkan nilai atas produk yang ditawarkan.

2.      Pengaruh terhadap harga.

Pembeli bersedia untuk membayar yang lebih mahal atas produk        yang ditawarkan. Pelayanan terhadap pelanggan dapat memberikan nilai tambahan atas produk yang merupakan alat promosi bagi perusahaan.

3.      Pengaruh terhadap distribusi.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan perlu       memperhatikan faktor persediaan dan distribusi.      

Kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai suatu strategi yang diperlukan untuk keberhasilan dan ketahanan pada lingkungan persaingan saat ini. Pengaruh kualitas pelayanan memberikan satu dasar untuk penilaian suatu tingkat kepuasan pelanggan. Model diskonfirmasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan sebenarnya bisa dikonseptualisasikan sebagai perbedaan antara aplikasi yang pelanggan harapkan untuk menerima persepsi pelanggan dari mengkonsumsi jasa yang sebenarnya. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi konsumen.

C. Pengertian Harga

Harga suatu produk merupakan ukuran terhadap besar kecilnya kepuasan seseorang terhadap produk yang dibelinya.  Seseorang akan berani membayar suatu produk dengan harga yang mahal apabila ia menilai kepuasan yang diharapkan dari produk tersebut tinggi.  Sebaliknya apabila seseorang itu menilai bahwa kepuasannya terhadap suatu produk itu rendah, maka ia tidak akan bersedia untuk membayar atau membeli produk tersebut dengan harga yang mahal.     Nilai ekonomis diciptakan oleh kegiatan yang terjadi dalam mekanisme pasar antara penjual dan pembeli dalam transaksi pembelian, kedua belah pihak akan memperoleh suatu imbalan.  Besarnya imbalan itu ditentukan oleh perbedaan antara nilai dari sesuatu yang diberikan dengan nilai dari sesuatu yang diterima.

 Didalam ekonomi teori, pengertian harga (price), nilai (value) dan utility (manfaat), merupakan konsep yang saling berhubungan. Yang dimaksud dengan utility adalah suatu atribut yang melekat pada suatu barang, yang memungkinkan barang tersebut dapat memenuhi kebutuhan (needs), keinginan (wants) dan memuaskan konsumen (satisfaction). Value adalah nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dalam situasi barter, yaitu pertukaran antara barang dengan barang.  Sekarang ini ekonomi kita tidak melakukan barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan uang sebagai ukuran yang disebut harga. Dengan demikian dapat diketahui definisi harga sebagaimana dikemukakan oleh para ahli antara lain;

“Harga (price) adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dengan uang”. Buchari Alma ( 2004 : 169 ). Menurut William J. Stanton  (Marius P.Angipora  2002 : 268 ). “Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya”. Secara sederhana istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) atau berupa aspek lain (non moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa. Utilitas merupakan atribut atau faktor yang berpotensi memuaskan kebutuhan dan keinginan tertentu.

a). Penetapan Harga

Penetapan harga merupakan persoalan penting, masih banyak perusahaan yang kurang sempurna dalam menangani permasalahan penetapan harga tersebut. Oleh karena menghasilkan penerimaan penjulan, maka harga mempengaruhi tingkat penjualan, tingkat keuntungan, serta share pasar yang dapat dicapai oleh perusahaan. Penetapan harga selalu merupakan masalah bagi setiap perusahaan karena penetapan harga ini tidaklah merupakan kekuasaan atau kewenangan yang mutlak dari seorang pengusaha. Seperti telah diutarakan diatas, dengan penetapan harga  Perusahaan dapat menciptakan hasil penerimaan penjualan dari produk yang dihasilkan dan dipasarkannya.  Peranan penetapan harga akan menjadi sangat penting terutama pada keadaan persaingan yang semakin tajam dan perkembangan permintaan yang terbatas dalam penetapan harga perlu diperhtikaan faktor-fakto yang mempengaruhinya baik langsung maupun tidak langsung.

Harga juga memainkan peranan penting dalam mengkomunikasikan kualitas dari produk/jasa tersebut dengan ketiadaan pentunjuk-pentunjuk yang bersifat nyata, konsumen mengasosiasikan harga yang tinggi dengan tingkat kinerja suatu produk jasa yang tinggi pula. Penetapan Harga Menurut Usi Usmara ( 2008 : 93 ) adalah “Sebuah permainan.” kata Nagle. Inti dari sebuah permainan dia menjelaskan, adalah ketika seorang pembisnis bertindak, orang lain, apakah konsumen, pemasok, pesaing, merespon.

b). Tujuan Penetapan Harga

Tujuan strategi penetapan harga perlu ditentukan terlebih dahulu, agar tujuan perusahaan dapat tercapai hal ini penting, karena tujuan perusahaan merupakan dasar atau pedoman bagi perusahaan dalam menjalankan kegiatan pemasaran, termasuk kebijakan penetapan harga. Tujuan perusahaan menetapan harga di sini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif dan tujuan umum penetapan harga adalah untuk mengurangi resiko ekonomi dari percobaan produk, meningkatkan frekuensi konsumsi, mengalahkan pesaing dalam hal harga, melayani segmen yang berorentasi pada harga.  Menurut Lupiyoadi ( 2006 : 100 ), metode penetapan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penetapan harga itu sendiri, antara lain :

1.      Bertahan

Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan, usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup perusahaan.

2.      Memaksimalkan laba

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam priode tertentu.

3.      Memaksimalkan penjualan

Penetapan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan  melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

Sebagian besar dari sejarah membuktikan bahwa harga jual ditentukan oleh pembeli dan penjual melalui proses tawar menawar penjual akan meminta harga jual yang lebih tinggi dari yang diharapkan akan diterimanya, sedangkan pembeli akan menawar lebih rendah dari yang diharapkan akan dibayarnya dengan tawar-menawar mereka akan sampai pada satu kesepakatan tentang harga.  Ada beberapa macam kebijaksanaan penetapan harga yang dilakukan oleh retailer menurut Buchari Alma ( 2004 : 173 ), yaitu sebagai berikut :

1.Margin Price

Margin Pricing adalah penentuan harga penjualan yang dikehendaki tergantung kepada biaya-biaya yang telah dikeluarkan, lambat atau cepatnya peredaran barang, tingkat bunga yang berlaku, resiko kerusakan, dan perkembangan harga. Pada umunya margin price ditetapkan berdasarkan kira-kira asal lebih besar dari biaya rata-rata.

2.Pricing Lining

Kebijakan harga disini, ialah menggolongkan barang-barang kedalam kelompok yang berharga satuan Rp 10.000, Rp. 20.000, Rp 50.000, dsb. Tentu saja harga yang digolong-golongkan itu untuk beberapa barang mungkin kemahalan, dan untuk beberapa barang lain mungkin kemurahan. Tetapi untuk konsumen yang uang terbatas, bisa memilih barang mana yang paling cocok baginya. Penggunaan Price Lining ini ada batas-batasnya, misalnya bagi higher income customer, persoalan harga tidak begitu penting bagi mereka.            Juga bagi retailer jangan terlalu banyak menggunakan price line terlalu berdekatan penting sekali bagi retailer untuk menjaga harga-harganya inline atau sejajar dengan retailer-retailer lain untuk barang-barang yang sejenis, sehingga para retailer dapat mempertahankan kedudukannya dalam persaingan. Tetapi beberapa retailer dapat menarik para konsumen dengan cara non-price competition, seperti :

   Memberikan jasa yang lebih banyak dengan quality appeal.

   Membuka toko di luar jam kerja (odd hour).

3.Competitor Prices

         Untuk memperoleh reputasi sebagai perusahaan atau toko yang murah untuk barang-barang yang dikenal oleh umum (mengikuti price leader atau loss leader).  Loss leader artinya harga ditetapkan dibawah harga umum.

4.Discount house

            Discount house adalah menjual barang-barang dari merek terkenal, dengan suatu potongan harga yang menarik, sehingga harga sesungguhnya lebih rendah dari harga umum. Discount yang diberikan harus mempunyai arti penting bagi konsumen kalau tidak, tidak ada artinya.

5. Judgement Pricing

            Dasar penetapan harga disini berdasarkan atas kira-kira saja, misalnya disebabkan karena model/kejarangan barang dsb. Perkiraan ini didasarkan dengan anggapan bahwa para pembeli juga akan menilai sesuai dengan perkiraan penjual. Misalnya retailer membeli sejumlah barang-barang tertentu untuk dijualnya dengan harga Rp 15.000/buah. Sewaktu bungkusan barang tersebut dibuka ternyata beberapa diantaranya memiliki model yang menarik atau motif yang baik. Menurut perkiraan (judgement) nya akan dapat terjual dengan harga Rp 25.000, bila harga barang tersebut diberi harga Rp 15.000 mungkin tidak akan cepat laku karena konsumen menganggap harganya terlalu rendah, sehingga menimbulkan keragu-raguan terhadap kualitasnya. Bila pertimbangan-pertimbangan tersebut telah diambil oleh retailer, maka ia telah melaksanakan apa yang disebut “Judgement Pricing”. Barang-barang yang blind articles, yang mempunyai sifat-sifat khusus, dan barang-barang yang telah disortir lebih dahulu, menggunakan kebijakan ini.

6. Customary Price

            Dalam jangka panjang, harga-harga sesuatu barang itu tetap stabil, berdasarkan kebiasaan untuk merubah/menaikkan harga akan menimbulkan kesulitan sebab mungkin konsumen akan protes atau konsumen malah akan lari.

Contoh; Ada suatu jenis barang, katakanlah barang itu barang X, harganya Rp 75.000/unit, dan harga ini sudah berlaku selama 5-7 tahun  tiba- tiba harga bahan bakunya meningkat. Produsen tidak mau menaikkan harga barangnya, sebab produsen ingin tetap menjaga hubungan baik dengan konsumen. Jika produsen menaikkan harga, mungkin timbul protes dari konsumen, atau mereka tidak mau membeli. Dari kasus diatas, produsen dapat melakukan kebijaksanaan tanpa merubah harga jual, yaitu dengan cara :

§  Mengurangi jumlah isi, mengurangi berat timbangan, mengurangi panjang, dsb. yang penting tanpa merubah harga jual.

§  Menurunkan kualitas barang, misalnya dikurangi pemakaian gula, dsb.

            7. Odd Prices

Kebijakan penetapan harga seperti ini biasanya memasang/ membandrol harga dengan satuan/bilangan yang ganjil (tanggung). Seperti misalnya suatu barang yang dibandrol dengan harga Rp 2.975 yang padahal seharusnya Rp 3.000. Dengan harga tersebut, secara psikologis konsumen merasa memperoleh untung besar dengan membayar Rp 2.975 dibandingkan dengan membayar Rp 3.000. Ada juga yang dikenal dengan “Even Prices”, yaitu urutan-urutan harga yang disesuaikan dengan nilai pecahan uang seperti Rp 500, Rp. 1.000, Rp 5.000, Rp 10.000, Rp 20.000, dsb.

8. Combinnation Offers

Combination Offers (Harga bundel) yaitu menggabungkan satu jenis barang dengan barang lain. Hal ini biasanya dilakukan dengan maksud melariskan barang yang keadaan pasarnya sedang sepi.

D. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai “Tingkat perasaan seseorang senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dengan harapannya”. Philip Kotler (2002 : 42).  Perbandingan antara harapan dan kinerja tersebut akan menghasilkan perasaan senang atau kecewa dibenak konsumen.  Apabila kinerja sesuai atau bahkan melebihi harapan, maka konsumen akan merasa senang atau puas.  Sebaliknya apabila kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen akan merasa kecewa atau tidak puas,  kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada lingkungannya.  Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya terdapat suatu persamaan yaitu :

1. Adanya konsumsi oleh pelanggan.

2. Adanya respon dari pelanggan setelah proses konsumsi.

3. Adanya penilaian oleh pelanggan setelah proses konsumsi.

4. Adanya perbandingan antara harapan sebelumnya dengan kenyataan setelah            proses  konsumsi.

5. Adanya perasaan dan kesan pelanggan.

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat beberapa faktor yang harus diperhatikan perusahaan, yang dua dari beberapa faktor tersebut adalah kualitas pelayanan dan penetapan harga. Agar kepuasan pelanggan dapat terwujud dengan baik, maka perlu diperhatikan unsur-unsur yang ada hubungannya dengan kepuasan pelanggan, teori menurut Philip Kotler, yaitu:

1.      Konsep kepuasan pelanggan

·      Tujuan dari suatu kegiatan bisnis adalah menciptakan kepuasan pelanggan, sebab dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka hubungan antara perusahaan dan pelanggan akan menjadi harmonis, dan ini dapat dijadikan sebagai landasan yang baik atas terlaksananya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta terbentuknya suatu rekomendasi dari mulut yang menguntungkan perusahaan.

2.      Pengukuran kepuasan pelanggan

Metode pengukuran kepuasan pelanggan menurut Philip Kotler adalah :

   Sistem keluhan dan saran ; perusahaan dapat menyediakan formulir bagi konsumen untuk melaporkan keluhan dan saran serta kritik mereka yang tersedia ditempat recepsionist.

   Survei kepuasan pelanggan ; perusahaan yang  ( responsive ) mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon suatu kelompok konsumen secara acak untuk diketahui pendapatnya tentang kinerja perusahaan.

   Pembeli bayangan ; Cara lain untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pelanggan adalah menyuruh orang untuk berpura-pura menjadi pembeli dan melaporkan titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk perusahaan saingan.

   Analisis pelanggan beralih ; perusahaan harus menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau yang berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya.

Kepuasan konsumen merupakan salah satu dimensi dari beberapa konsep  tentang strategi yang mendasari kebijakan-kebijakan perusahaan dalam kerangka usaha pemasaran yang dijalankan.            Kepuasan konsumen merupakan tujuan utama pelanggannya akan selalu tahu apa yang harus dilakukan dalam bisnisnya. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective marketing) dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas. Pemasaran yang efektif (effective marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu menciptakan nilai atau utilitas. Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.

BAB III

METODE PENELITIAN

Pada objek penelitian ini penulis memutuskan untuk mengambil objek penelitian pada PT. Pos Cabang Kota Bontang. Adapun yang mendasari penulis dalam melakukan penelitian, antara lain karena ketertarikan penulis akan perusahaan tersebut lebih ramai penggunanya. Melalui analisa objek penelitian yang dilakukan penulis terhadap ketiga variabel tersebut diharapkan akan memperoleh gambaran mengenai bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen. Penulis melakukan penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen terhadap objek yang sedang diteliti, sehingga nantinya dapat diketahui.

1. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian yang dipilih oleh penulis yaitu Kantor Pos Cabang  Kota Bontang  Jl. MT. Haryono No. 03 Bontang 75311 Tlp ( 0548 ) 23311, fax ( 0548 ) 20705. Hal ini dikarenakan objek penelitian tersebut sesuai dengan apa yang diinginkan penulis dan tidak terlalu jauh dengan tempat tinggal penulis. Adapun penelitian ini akan dilakukan pada bulan juni s/d September 2012.

2. Metode yang Digunakan

Dalam melaksanakan penelitian ini, penulis menggunakan metode deskriptif analisis, yaitu dengan cara pengumpulan bukti-bukti keterangan dan data-data lain yang diperlukan untuk kemudian diolah dan dianalisa hingga sampai pada satu kesimpulan. Menurut pendapat Selltiz yang diikuti oleh  Husein Umar ( 2004 : 33 ) ada  tiga jenis desain penelitian yaitu sebagai berikut :

1. Desain Eksploratori.

Biasanya suatu riset dilaksanakan untuk menguji hipotesis-hipotesis berdasarkan   data masa lampau atau teori-teori yang ada.

2. Desain Deskriptif.

Desain ini bertujuan untuk menguraikan atau memberikan gambaran tentang sifat-  sifat atau karakteristik dari suatu fenomena tertentu yang sebenarnya terjadi di lapangan.

3. Desain Verifikatif/Kausal

Desain Verifikatif berguna untuk menganalisis hubungan-hubungan antara satu   variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lainnya dengan menggunakan statistik.

3. Operasionalisasi Variabel

Definisi operasional menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, (2002 : 69) “Operasional adalah penentuan construct (pengukuran variabel) sehingga menjadi variabel yang dapat diukur”.  Definisi operasional menjelaskan cara tertentu yang digunakan oleh peneliti dalam mengoperasionalkan construct, sehingga memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara pengukuran construct yang lebih baik.

Sedangkan menurut Sugiyono (2005 : 31) “Variabel penelitian pada dasarnya adalah sesuatu hal yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”. Mengacu kepada judul yang diambil oleh penulis, maka dapat diidentifikasikan variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan dua buah variabel, yaitu :

1.      Independent variabel, yaitu variabel (X₁dan X₂ ) atau variabel yang berdiri sendiri dan menjadi sebab terpengaruhnya variabel dependent (kualitas pelayanan dan penetapan harga).

2.      Dependent variabel, yaitu variabel (Y) atau variabel yang memiliki ketergantungan dan nilainya dipengaruhi variabel independent (kepuasan konsumen).

4. Jenis dan Sumber Data

      a.   Jenis Data

Jenis data dalam penelitian ini adalah :

1.   Data Primer, yaitu data yang didapat langsung dengan cara menyebarkan angket/kuesioner kepada responden dengan cara wawancara.

2.   Data Sekunder, yaitu data yang didapat melalui petunjuk-petunjuk yang ada didalam berbagai literature umum, internet, maupun dari dokumen-dokumen perusahaan.

b.   Sumber Data

Sumber data yang didapat dalam penelitian adalah sebagai berikut :

1.   Responden, yaitu orang-orang yang secara langsung turut terlibat dalam kegiatan ini, yang dijadikan responden adalah para pengguna layanan  PT. Pos Cabang Kota Bontang.

2.   Informan, yaitu orang-orang yang memberikan keterangan/informasi berkaitan dengan data yang dicari.

3.   Laporan/catatan dan dokumen lain yang berkaitan dengan penelitian ini.

4.   Internet, yaitu sumber data elektronik yang berupa artikel-artikel yang mendukung mengenai penelitian ini.

5. Teknik Pengumpulan Data

Dalam melakukan penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan; pengamatan yang dilakukan secara langsung ke tempat obyek penelitian agar dapat mengumpulkan data sebanyak-banyaknya. Kuesioner Sejumlah pertanyaan-pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dengan cara menyebar sejumlah kueisioner/pertanyaan kepada responden, kuesioner ini merupakan alat utama dalam penelitian ini.

6. Populasi dan Sampel

A. Populasi

Populasi yaitu “Sekumpulan objek yang dijadikan sebagai bahan penelitian (penelahan) dengan ciri mempunyai karakteristik yang sama. Macam populasi adanya populasi terhingga dan tak terhingga”. Andi Supangat (2007 : 3) Sementara Menurut Sugiono (2010 : 90) Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”. Sedangkan menurut Nur Indriantoro dan Bambang Supomo (2002 : 115) adalah “Populasi yaitu sekelompok orang, kejadian, atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu”. Populasi yang digunakan oleh peneliti adalah semua pelanggan yang sedang menggunakan pelayanan di PT. Pos Cabang Kota Bontang pada satu hari yang berjumlah sekitar  kurang lebih 100 orang.

B. Sampel

Adapun yang dimaksud dengan sempel, menrurut Andi Supangat (2007 : 4) yaitu bagian dari populasi (contoh), untuk dijdikan sebagai bahan penelaah dengan harapan contoh yang diambil dari populasi tersebut dapat diwakili (representative) terhadapap Populasinya. Pengertian Sampel Menurut Sugiyono ( 2010 : 91 ) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Maka yang menjadi sempel dalam penelitian ini masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan pada PT. Pos Cabang Kota Bontang. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi tersebut.

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel dilakukan secara Accidental Sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti di lokasi dapat digunakan sebagai sampel apabila dipandang orang tersebut cocok dengan sumber data. Jadi sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 40 orang.

7. Instrumen Pengumpulan Data

Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat ukur kepuasan pelanggan sehingga perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas pada kuesioner yang digunakan. Mengenai skala pengukuran dalam penelitian ini, penulis menggunakan skala likert. Menurut Sugiyono ( 2005 : 86 ) “Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial”.      Dengan skala likert ini maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan pada prosedur skala likert ini sejumlah pertanyaan tentang kualitas pelayanan, penetapan harga, dan kepuasan pelanggan disusun dengan jawaban antara sangat setuju, ragu-ragu dan sangat tidak setuju, untuk tujuan analisis, maka ditetapkan jawaban dari masing-masing responden mendapatkan skor, yang terbagi dalam kategori penelitian, yaitu : jawaban sangat setuju diberi nilai 5, jawaban tidak setuju diberi nilai 3, jawaban ragu-ragu diberi nilai 1,semakin tinggi nilai yang diberikan menunjukkan semakin tinggi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, penilaian jawaban dengan menggunakan sistem skor berkala 5 karena jawaban yang tersedia bersifat rangking jawaban yang ada pada kuisioner tersebut.

Adapun metode yang digunakan oleh penulis adalah kuesioner dimana metode pengumpulan data diperoleh dengan cara mengajukan daftar pertanyaan pada pelanggan PT. Pos Cabang Kota Bontang. Kerangka kuesioner pada penelitian ini dibagi dalam tiga bagian :

1.   Bagian yang memuat keterangan mengenai identitas peneliti, tujuan peneliti dan pembukaan kuesioner.

2.   Bagian yang memuat pertanyaan-pertanyaan mengenai identitas responden, seperti ; nama, jenis kelamin, usia, pekerjaan, dan penghasilan rata-rata tiap bulan.

3. Penilaian yang telah diberikan dan tingkat kepuasan yang diperoleh oleh konsumen.

Cara pengumpulan data dengan menyerahkan daftar pertanyaan pada responden yang akan diteliti untuk diisi. Dalam penelitian ini kuesioner diserahkan langsung kepada responden dilokasi penelitian, daftar pertanyaan yang ditujukan kepada pelanggan bertujuan untuk mendapatkan informasi atau keterangan tentang penilaian kualitas pelayanan dan penetapan harga PT. Pos Cabang Kota Bontang terhadap kepuasan konsumen.

8. Metode Analisis Data

1). Uji Instrument

a. Validitas

Uji validitas adalah untuk mengetahui tingkat kevalidan dari instrumen (kuesioner) yang digunakan dalam pengumpulan data. Uji validitas ini dilakukan untuk mengetahui apakah item-item yang tersaji dalam kuesioner benar-benar mampu mengungkapkan dengan pasti apa yang akan diteliti. Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasi setiap skor indikator dengan total skor indikator variabel, kemudian hasil korelasi dibandingkan dengan nilai kritis pada taraf siginifikan 0,05.  Suatu instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud.

“Validitas menunjukka tingkat/derajat untuk mana bukti mendukung kesimpulan yang ditarik dari skor yang diturunkan dari usuran atau tingkat mana skala mengukur apa yang seharusnya diukur” J. Supranto ( 2006 : 70 ). Valid tidaknya suatu item instrumen dapat diketahui dengan membandingkan indeks korelasi product moment pearson dengan level signifikansi 5% dengan nilai kritisnya, di mana r dapat digunakan rumus ( Arikunto, 1993 ) :

 

                                   

Dimana :

rxy = Koefisien Korelasi antara X dan Y

n = banyaknya sampel

X = skor item X

Y = skor item Y

Uji validitas ini diperoleh dengan cara mengkorelasikan setiap store item dengan total score item dalam setiap variabel. “Bila korelasi tiap faktor tersebut positif dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor tersebut merupakan construct yang kuat” Sugiyono ( 2005 : 115 ).  Jadi berdasarkan analisis faktor itu dapat dikatakan bahwa instrument tersebut memiliki validitas konstruksi yang kuat.

b. Reliabilitas

Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui adanya konsistensi alat ukur dalam penggunaannya, atau dengan kata lain alat ukur tersebut mempunyai hasil yang konsisten apabila digunakan berkali-kali pada waktu yang berbeda. “Reliabilitas didefinisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari varian kesalahan acak (free from random error variance)” J. Supranto ( 2006 : 47 ). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil pengukuran. Kalau kita menginginkan agar merasa yakin bahwa skor/nilai dari kuesioner dapat mencerminkan dimensi kepuasan secara andal (reliability), kita menghendaki kuesioner harus menunjukkan keandalan yang tinggi (high reliability). Adapun uji reliabilitas ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor item yang satu dengan yang lainnya dalam suatu variabel, dengan menggunakan cronbach’s alpha dengan mnggunakan software SPSS v12, selanjutnya hasil tersebut dibandingkan dengan kriteria, yaitu : nilai alpha > r tabel.  Jika nilai alpha lebih besar dari r tabel, maka instrument tersebut dikatakan reliabel dan dapat digunakan untuk pengujian selanjutnya.

2). Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas pada model regresi linear berganda, ada beberapa cara yang digunakan. Salah satu cara yang sering digunakan adalah dengan cara melihat pada nilai Variance Inflating Factor            (VIF), jika VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Kebanyakan data cross-section mengandung situasi heteroskedastisitas karena data ini menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang, dan besar). Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas, salah satunya adalah:

Melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat (ZPRED) dengan residualnya (SPRESID). Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dasar analisis :

§  Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka terjadi heteroskedastisitas.

§  Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

c. Uji normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Didalam penelitian ini, salah satu cara yang digunakan untuk menguji kenormalan sebaran data adalah deteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik.

Dasar pengambilan keputusan :

§  Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

§  Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

3). Metode Analisa Regresi Berganda

Menganalisa dan mengukur pengaruh antara kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang dengan menggunakan metode analisa regresi berganda dengan bantuan program komputer SPSS v12.

Adapun rumus yang dipergunakan adalah sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 +....+bnXn

         Keterangan :

Y  =     Variabel dependen (Kepuasan Konsumen)

a   =     Konstanta

x1 =     Variabel independen 1 (Kualitas Pelayanan)

x2 =     Variabel independen 2 (Penetapan Harga)

b1 =     Koefisien regresi Kualitas Pelayanan

b2 =     Koefisien regresi Penetapan Harga

n   =     .....

Untuk mencari nilai a dan b1, b2 digunakan rumus dibawah ini :

                                                                          

  

      b₂ =

       a  =

Selanjutnya digunakan perhitungan koefisien korelasi berganda untuk  mengetahui tingkat hubungan yang terdapat diantara kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen, maka dapat diukur atau diuji dengan perhitungan rumus sebagai berikut :

            R_YX1X2 =

            Dimana :

R_YX1X2   = Korelasi antara variabel X₁dengan X2 secara bersama-sama dengan

                  variabel Y

 r_{YX1      1} = Korelasi product moment antara X1 dengan Y

r_{YX2       2} = Korelasi product moment antara X2 denganY

r x1x2    = Korelasi product moment antara X1 dengan X2

9. Rancangan Uji Hipotesis

1). Uji Parsial

Pada penelitian ini, penulis menggunakan dua cara untuk uji signifikansi secara parsial antara variabel independent dengan variabel dependent, yaitu dengan cara :

a. Mengkonsultasikan nilai r hitung dengan r tabel

b. Uji T

Pengujian dilakukan dengan pengujian statistik t untuk menguji koefisien regresi secara parsial dari variabel independent terhadap variable dependen, dengan rumus :

t hitung =

Dengan mengambil hipotesis sebagai berikut :

 Ho =  Koefisien regresi tidak signifikan.

 Ha =  Koefisien regresi signifikan.

Kemudian hasilnya dibandingkan dengan t tabel. Dengan taraf signifikan yang digunakan adalah 5% dimana t tabel = ta/2, (n - 2)

1. Jika thitung > ttabel         maka Ha diterima

2. Jika thitung < ttabel         maka Ha ditolak

2). Uji F (Uji Simultan)

Uji F- statistik digunakan untuk menguji apakah semua variabel independent mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependent. Nilai F hitung dicari dengan rumus :

  F_hitung =

  R= koefisien regresi ganda

  k = jumlah variabel independent

  n = jumlah anggota sampel

Statistik uji F yang dihitung berdasarkan sampel ini dipergunakan sebagai dasar pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis varians. Dengan mengambil hipotesis sebagai berikut :

Ho = b1 = b1 = 0 atau kualitas pelayanan dan penetapan harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Ha = b1 = b1 > 0 atau kualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

Kemudian hasilnya akan dibandingkan dengan F tabel dengan didasarkan pada dk pembilang = k dan dk penyebut = (n-k-1) dan tingkat signifikansi yang digunakan adalah 5%.

                    1. Jika Fhitung > Ftabel maka Ha diterima

                    2. Jika Fhitung < Ftabel maka Ha ditolak

Tujuan pengujian hipotesis ini ialah sebagai dasar pembuatan keputusan, apakah persamaan garis regresi linier dapat di pergunakan untuk memprediksi atau meramalkan nilai Y jika X1,X2…Xk sudah diketahui.  Apabila hasil pengujian hipotesis menunjukan bahwa Ho tidak ditolak, berarti persamaan garis regresi linier berganda yang bersangkutan tidak dapat digunakan untuk memprediksikan kepuasan konsumen.

 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

1. Deskripsi Responden

Responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang, dari 100 orang tersebut dapat diketahui 40 orang gambaran responden yang diteliti yaitu; usia responden, jenis kelamin responden, pekerjaan. Semua responden yang diambil ini merupakan responden yang menggunakan pelayanan jasa pengiriman di Kantor Pos Cabang Kota Bontang dalam memperoleh kebutuhan dan keinginannya. Data responden yang akan diambil adalah responden yang sekiranya dapat memberikan jawaban yang benar-benar terhadap kondisi pada Kantor Pos Cabang Kota Bontang. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada uraian sebagai berikut:

2. Identitas Responden Berdasarkan Usia

Untuk kelompok usia dikelompokkan menjadi 4, yaitu antara usia 16 tahun - 20 tahun, antara 21 tahun - 25 tahun, antara 26 tahun - 30 tahun dan di atas 30 tahun. Adapun jumlah dari masing-masing responden dalam kelompok usia tersebut adalah sebagai berikut:                                                                                                                                                                      Tabel 1

Usia Responden

Usia Responden (Tahun)	Jumlah	Presentase (%)
16-20	4 responden	10,0
21-25	11 responden	27,5
26-30	10 responden	25,0
>30	15 responden	37,5
Jumlah	40 responden	100 %

  Sumber : Data hasil kuisioner

Dari hasil penyebaran kuesioner, pada tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden yang menggunakan pelayanan pada PT. Pos Cabang Kota Bontang rata-rata  berusia > 30  tahun, yaitu sebanyak 15 orang atau sebesar 37,5%. Dan beberapa  adalah  anak  remaja.

3. Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Untuk jenis kelamin ini pengelompokannya dapat dilihat pada tabel yang ada di bawah ini:

Tabel 2

Jenis Kelamin Responden

Jenis kelamin	Jumlah	Presentase (%)
Laki-laki	26 responden	65
Perempuan	14 responden	35
Jumlah	40 responden	100 %

  Sumber : Data hasil kuisioner

Dari hasil penyebaran kuesioner, pada tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden adalah laki-laki yaitu sebanyak 26 orang atau sebesar 65% sedangkan untuk perempuan sebanyak 14 orang atau sebesar 35%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna pelayanan di Kantor Pos Cabang Kota Bontang  adalah Laki-laki.

4. Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden

             Dilihat dari jenis pekerjaan responden, maka hasil penyebaran kuisioner mereka yang menggunakan pelayanan di Kantor Pos Cabang Kota Bontang ini kebanyakkan mereka terdiri dari Pelajar/Mahasiswa, Pegawai Negeri, TNI/Polri, dan Swasta, dan lain-lain pengelompokannya  dapat  dilihat  pada  tabel  sebagai  berikut:

Tabel 3

Pekerjaan  Responden

Pekerjaan Responden	Jumlah	Presentase (%)
Pelajar/mahasiswa	5 responden	12,5
Pegawai Negeri	27 responden	67,5
TNI/Polri	4 responden	10
Swasta	3 responden	7,5
Lain-lain	1 responden	2,5
Jumlah	40 responden	100 %

  Sumber : Data hasil kuisioner

Kebanyakan responden yang dipilih oleh peneliti adalah Pengawai Negeri dan yang masih Pelajar/Mahasiswa karena merupakan responden yang sering dan mudah untuk dimintai keterangan dalam mengisi responden kuesioner. Disamping itu Mahasiswa/Pelajar  yang dianggap lebih mengerti dari apa yang dipertanyakan dalam kusioner yang nantinya akan memberikan jawaban yang benar dan tepat dibandingkan responden yang lain. Dari hasil penyebaran kuesioner, pada tabel dapat dilihat bahwa sebagian besar responden adalah Pegawai Negeri sebanyak 27 responden atau sebesar 67,5%, untuk responden Pelajar/Mahasiswa 5 responden atau sebesar 12,5%, untuk TNI/Polri sebanyak 4 responden atau sebesar 10%, untuk responden Swasta 3 responden atau 7,5% dan lain-lain sebanyak 1 responden atau 2,5%.  Dari jumlah diatas dapat disimpulkan bahwa jumlah konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang kebanyakan para Pegawai Negeri.

5. Hasil Penelitian

    A. Uji Validitas dan Relialibitas

a.      Uji Validitas

Pengertian valid tidaknya suatu alat ukur tergantung pada mampu tidaknya alat ukur tersebut mencapai tujuan pengukuran yang dikehendaki dengan tepat. Suatu test yang dimaksud untuk mengukur atribut A dan kemudian memang menghasilkan informasi atribut A, dikatakan sebagai alat ukur yang memiliki tingkat validitas yang tinggi. Akan tetapi statu test yang dimaksud untuk mengukur atribut A, namun kemudian menghasilkan informasi atribut A’ atau bahkan B, dikatakan sebagai alat ukur yang memilki tingkat validitas yang rendah untuk mengukur atribut A (walaupun tinggi untuk mengukur atribut A’ atau B).

Tabel 4

Hasil Uji Validitas

Variabel	r hitung	r tabel	Keterangan
Kualitas Pelayanan
X1-1	0,624	0,282	Valid
X1-2	0,889	0,282	Valid
X1-3	0,670	0,282	Valid
X1-4	0,715	0,282	Valid
X1-5	0,708	0,282	Valid
X1-6	0,822	0,282	Valid
X1-7	0,655	0,282	Valid
			Valid
Penetapan Harga
X2-1	0,669	0,282	Valid
X2-2	0,909	0,282	Valid
X2-3	0,843	0,282	Valid
X2-4	0,763	0,282	Valid
X2-5	0,881	0,282	Valid
Kepuasan Konsumen
Y1	0,617	0,282	Valid
Y2	0,722	0,282	Valid
Y3	0,613	0,282	Valid
Y4	0,802	0,282	Valid
Y5	0,719	0,282	Valid

  Sumber : Data diolah

Berdasarkan hasil dari pengolahan data diketahui bahwa seluruh item pada variabel kualitas pelayanan (X1), penetapan harga (X2) dan kepuasan konsumen,(Y) menghasilkan  nilai r hitung    yang lebih tinggi dari 0,320 dengan tingkat signifikan lebih kecil dari 0,05.  Hasil ini menunjukkan bahwa seluruh item yang ada dalam variabel kualitas pelayanan, penetapan harga, dan kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang mempunyai nilai validitas yang tinggi, sehingga dapat dipakai sebagai bahan pengujian selanjutnya.

    b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas digunakan untuk memperoleh pengukuran yang konsisten jika dilakukan pengulangan pengukuran. Reliabilitas suatu alat ukur menunjukkan sejauh mana pengukuran dapat memberikan suatu hasil yang relative tidak berbeda jika dilakukan pengukuran kembali pada subyek penelitian yang sama. Kriteria reliabilitas dikatakan reliabel jika koefisien  a Cronbach lebih besar dari 0,6.

Tabel 5

Perbandingan Nilai Alpha dengan r Tabel

Nama variabel	Nilai Alpha	Kesimpulan
Kualitas pelayanan	0,748	Reliabel
Penetapan harga	0,883	Reliabel
Kepuasan konsumen	0,853	Reliabel

  Sumber : Hasil Olah Data SPSS

6. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Penetapan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT . Pos Cabang Kota Bontang.

Di bawah ini akan disajikan tanggapan-tanggapan responden terhadap unsur-unsur yang dinilai dalam kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang Bontang.

Tabel 6

Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Kasir Dalam Melayani Konsumen Dengan  Cepat

	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid Ragu-Ragu        Sangat setuju        Tidak setuju        Total	8 25 7 40	20,0 62,5 17,5 100,0	20,0 62,5 17,5 100,0	20,0 82,5 100,0

  Sumber : Data Hasil Kuisioner

Dari data pada tabel diatas, dibuktikan bahwa sebanyak 62,5% responden menyatakan sangat setuju , kemudian 17,5% responden menyatakan tidak setuju, dan  20% responden menyatakan ragu-ragu.  Dapat diambil kesimpulan bahwa responden sangat setuju terhadap kemampuan kasir dalam melayani transaksi konsumen dengan cepat.   Mengingat PT. Pos Cabang Kota Bontang sebagai tempat pengiriman barang atau paket  yang cukup ramai penggunanya setiap harinya, tentu kemampuan kasir dalam melayani penghitungan transaksi dengan cepat sangat dibutuhkan. 

Tabel 7

Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Karyawan PT Pos Cabang Kota Bontang Yang Selalu Cepat Tanggap Dalam Memenuhi Kebutuhan Konsumen.

	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid Ragu-Ragu        Sangta Setuju        Tidak setuju        Total	3 35 2 40	7,5 87,5 5,0 100,0	7,5 87,5 5,0 100,0	7,5 95,0 100,0

  Sumber : Data Hasil Kuisioner

Berdasarkan data dari diatas dapat diketahui bahwa sebanyak 87,5% responden menyatakan  sangat setuju, 5,0% responden menyatakan tidak setuju, dan 7,5% responden menyatakan ragu-ragu.  Ini berarti bahwa karyawan PT. Pos Cabang Kota Bontang masih sigap dan cepat dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.  Dapat ditarik kesimpulan bahwa karyawan PT. Pos Cabang Kota Bontang mampu memenuhi permintaan kebutuhan konsumen.

Tabel 8

Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Pelayanan PT Pos Cabang Kota Bontang

	Frequency	Percent	Validpercent	Cumulative Percent
Valid Sangat Setuju           Ragu-Ragu           Total	28 12 40	70,0 30,0 100,0	70,0 30,0 100,0	70,0 100,0

  Sumber : Data Hasil Kuisioner

Berdasarkan data dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 70,0% responden menyatakan sangat setuju dan 30,0% responden menyatakan ragu-ragu. Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayana PT. Pos Cabang Kota Bontang merupakan pelayanan yang berkualitas.

Tabel 9

Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Karyawan Dalam  MeresponKeluhan Konsumen

	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid Ragu-Ragu           Sangat Setuju           Total	21 19 40	52,5 47,5 100,0	52,5 47,5 100,	52,5 100,0

  Sumber : Data Hasil Kuisioner

Berdasarkan data dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 52,5% responden menyatakan  ragu-ragu, dan 47,5% responden menyatakan sangat setuju. Ini berarti responden ragu-ragu terhadap kecepatan  karyawan PT. Pos Cabang Kota Bontang dalam merespon keluhan konsumen.

Tabel 10

Tanggapan Responden Terhadap Kesesuaian System Yang Diberikan PT Pos Cabang Kota Bontang Sudah Sesuai Kebutuhan

	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid Ragu-Ragu  Sangat setuju  Tidak setuju  Total	19 20 1 40	47,5 50,0 2,5 100,0	47,5 50,0 2,5 100,0	47,5 97,5 100,0

  Sumber : Data Hasil Kuisioner

Dari tabel diatas, kita dapat mengetahui bahwa sebanyak 47,5% responden menyatakan ragu-ragu, 50,0% responden menyatakan sangat setuju dan sebanyak 2,5% responden menyatakan tidak setuju. Dapat disimpulkan bahwa Kesesuain system yang diberikan PT. Pos Cabang Kota Bontang lengkap sesuai dengan kebutuhan konsumen saat ini. 

Dan dari 40 responden yang diberikan kuesioner, mengenai variabel kualitas pelayanan diperoleh informasi bahwa kebanyakan responden menyatakan sangat setuju terhadap kesesuaian system yang diberikan pihak PT. Pos  Cabang Kota Bontang kepada konsumen. Dalam hal ini berarti bahwa PT. Pos Cabang Kota Bontang menerapkan system serta  kualitas pelayanan yang baik kepada semua konsumennya maka hal ini perlu dipertahankan. Selanjutnya untuk mengetahui seberapa besar tanggapan responden terhadap variabel penetapan harga yang dilakukan PT. Pos Cabang Kota Bontang. Berikut ini dapat dilihat indikator-indikator sebagai berikut :

Tabel 11

Tanggapan Responden Terhadap Harga Yang Murah Sehingga PT Pos Cabang Kota Bontang Hanya Memperoleh Sedikit Laba

	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative   Percent
Valid Ragu-Ragu           Sangat Setuju           Tidak Setuju           Total	1 28 11 40	2,5 70,0 27,5 100,0	2,5 70,0 27,5 100,0	2,5 72,5 100,0

  Sumber : Data Hasil Kuisioner

Berdasarkan data dari tabel diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 70,0% responden menyatakan sangat setuju, kemudian 27,5% responden menyatakan  tidak setuju, dan  2,5% responden menyatakan ragu-ragu. Jadi dalam hal ini sebagian besar responden setuju bahwa PT. Pos Cabang Kota Bontang hanya mendapatkan laba yang sedikit dari produk dan jasa yang di tawarkan.

Tabel 12

Tanggapan Responden Terhadap Harga Pada PT Pos Cabang Kota Bontang Merupakan Yang Paling Rendah/Murah

	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid Sangat Setuju           Tidak Setuju           Total	25 15 40	62,5 37,5 100,0	62,5 37,5 100,0	62,5 100,0

  Sumber : Data Hasil Kuisioner

Berdasarkan data dari tabel diatas, dapat kita ketahui bahwa sebanyak 62,5% responden menyatakan sangat setuju dan 37,5% responden menyatakan tidak setuju. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa harga pada  PT. Pos Cabang Kota Bontang merupakan produk dan jasa dengan harga yang paling rendah/murah diantara pesaing  lain.     Hal ini perlu dipertahankan untuk tetap menguasai pangsa pasar yang sangat sensitif terhadap harga dan mengingat persaing saat semakin ketat dimana perusahaan pengiriman barang maupun jasa selalu berkembang.

Tabel 13

Tanggapan Responden Terhadap Seringnya Harga  Pada PT Pos Cabang Kota Bontang Mengalami Perubahan

	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju           Sangat Setuju           Total	15 25 40	37,5 62,5 100,0	37,5 62,5 100,0	37,5 100,0

  Sumber : Data Hasil Kuisioner

Dari tabel diatas, kita peroleh data bahwa sebanyak 62,5% responden menyatakan sangat setuju dan 37,5% responden menyatakan tidak setuju. Dapat diambil kesimpulan bahwa perubahan  harga yang ditawarkan  PT. Pos Cabang Kota Bontang sering mengalami perubahan karna menyesuaikan system yang ada.

Tabel 14

Tanggapan Responden Terhadap Penetapan Harga Pada PT  Pos Cabang Kota Bontang Dalam Jangka Waktu Lama

	Frequency	Percent	Valid percent	Cumulative percent
Valid  Sangat setuju            Ragu-Ragu            Total	26 14 40	65,0 35,0 100,0	65,0 35,0 100,0	65,0 100,0

  Sumber : Data Hasil Kuisioner

Berdasarkan data dari diatas, dapat kita ketahui bahwa responden yang menyatakan sangat setuju berjumlah 65,0%, dan yang menyatakan ragu-ragu sebanyak 35,0% responden. Dapat kita simpulkan bahwa responden sangat setuju mengenai kestabilan harga yang di terapkan PT. Pos Cabang Kota Bontang. Dari 40 responden yang diberikan kuesioner, ternyata kebanyakan responden menjawab sangat setuju tentang variabel penetapan harga. Selanjutnya untuk mengetahui seberapa besar tanggapan responden terhadap variabel kepuasan konsumen terhadap PT. Pos Cabang Kota Bontang, maka dapat dilihat tabel berikut ini :

                       

Tabel 15

Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Setelah Menggunakan Pelayanan Pada PT  Pos Cabang Kota Bontang

	frequency	percent	Valid percent	Cumulative percent
Valid Ragu-Ragu           Sangat Setuju           Tidak setuju           Total	6 25 9 40	15,0 62,5 22,5 100,0	15,0 62,5 22,5 100,0	15,0 77,5 100,0

  Sumber : Data Hasil Kuisioner

Berdasarkan data dari tabel diatas, dapat kita ketahui bahwa sebanyak 62,5% responden menyataka  sangat setuju, 22,5% responden menyatakan tidak setuju, dan 15% menyatakan ragu-ragu. Ini berarti sebagian besar responden sangat setuju bahwa mereka merasa puas setelah menggunakan pelayanan di PT. Pos Cabang Kota Bontang. Dari 40 responden yang diberikan kuesioner, dapat diketahui bahwa mayoritas responden menyatakan sangat setuju mengenai kepuasan mereka terhadap PT. Pos Cabang Kota Bontang. Ini membuktikan bahwa pelanggan puas dengan segala sarana dan prasarana yang diberikan PT. Pos Cabang Kota Bontang. Hal ini merupakan prestasi yang baik dalam memuaskan konsumen dan perlu dipertahankan.

7. Uji Asumsi Klasik

Salah satu syarat untuk dapat menggunakan persamaan regresi berganda adalah terpenuhinya asumsi klasik. Untuk itu perlu dilakukan uji asumsi klasik untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias dan efisien (Best Linier Unbias Estimator/BLUE). Dalam penelitian ini digunakan tiga buah asumsi klasik yaitu sebagai berikut:

a. Uji Multikolinearitas

Salah satu dari asumsi linear klasik adalah tidak adanya multikolinearitas diantara variabel yang menjelaskan, yaitu diantara variabel X. Tujuan dari uji multikolinearitas adalah untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan terdapat problem multikolinearitas. Jadi multikolinearitas artinya berhubungan dengan situasi dimana ada hubungan linear diantara variabel X.

Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas pada model regresi linear berganda, ada beberapa cara yang digunakan. Salah satu cara yang sering digunakan adalah dengan cara melihat pada nilai Variance Inflating Factor           (VIF), jika VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas.

Tabel 16

Uji Multikolinearitas

  Sumber : Data diolah

Dari tabel coefficient di atas menunjukan bahwa nilai VIF variabel X1 dan X2 di atas adalah 1,008 yang berarti nilai < 10. Dilihat dari nilai tolerance, nilai tolerance kedua variabel mendekati angka 1. Dengan demikian dengan menggunakan kedua alat deteksi tersebut dipastikan model yang digunakan dalam penelitian ini tidak ada gejala multikolinearitas.

b. Uji Heteroskedastisitas

Salah satu asumsi penting dari model linear klasik adalah bahwa gangguan (disturbance) yang muncul dalam fungsi regresi populasi yang mempunyaivariance      yang berbeda. Tujuan dari uji heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain berbeda, maka disebut Heteroskedastisitas.

Untuk mengetahui ada tidaknya gejala heteroskedastisitas, maka dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik Scatterplot, dengan dasar analisis:

·      Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik (point-point) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur (bergelombang melebar kemudian menyempit) maka terjadi heteroskedastisitas.

·      Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Dari grafik Scatterplot seperti yang terdapat dalam lampiran empat dapat terlihat titik-titik menyebar secara acak (random) serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

Gambar 3

  Uji Heteroskedastisitas

                                                           

                                                           

            Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan SPSS di atas dapat dilihat bahwa titik-titik yang ada dalam grafik (scaterplot) model regresi yang digunakan dalam penelitian ini tidak menunjukan adanya pola tertentu yang teratur, melainkan titik tersebut menyebar secara acak di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, dengan demikian dapat dinyatakan bahwa dalam model regresi tidak ada gejala heterokdastisitas.

c. Uji Normalitas

Metode yang digunakan untuk menguji normalitas adalah mendeteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik normalitas. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Namun jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji normalitas dapat dilihat pada gambar dihalaman berikut ini :      

Gambar 4

Uji Normalitas

        Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

 

8. Analisa Pengaruh

    A. Uji hipotesis 1

“Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.”

Untuk menguji hipotesis tersebut, maka dikorelasikan variabel-variabel bebas dengan variabel terikat dengan menggunakan software SPSS v12.

Tabel 17

Nilai Korelasi Variabel

   Sumber : Data diolah

Uji Signifikansi :

a. Membandingkan r hitung dengan r tabel

Dari tabel diatas, dapat kita ketahui bersama bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang. Nilai korelasi antara kedua variabel tersebut adalah sebesar 0,707 (kuat). Apakah koefisien korelasi ini signifikan atau tidak, maka perlu dikonsultasikan dengan r tabel dengan n = 40, dan taraf kesalahan 5%, maka diperoleh r tabel = 0,320. Dalam hal ini berlaku ketentuan bahwa bila r hitung lebih besar dari r tabel, maka hipotesis alternatif diterima, dan Ho ditolak (Sugiyono 2005 : 186). Kalau r hitung  sama persis dengan r tabel, maka Ho diterima. Ternyata harga r hitung lebih besar dari r tabel (0,707 > 0,320).

Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, artinya bila kualitas pelayanan ditingkatkan, maka akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Signifikan artinya kesimpulan dari sampel itu dapat digeneralisasikan (Sugiyono 2005 : 186).

b. Uji T (uji parsial)

Tabel 18

  Uji T (Uji Parsial)

           

        Sumber : Data diolah

Dari tabel diatas diketahui harga t hitung kualitas pelayanan terhadap   kepuasan konsumen berdasarkan perhitungan menggunakan software SPSS v12 adalah sebesar 6,669. Selanjutnya harga t hitung tersebut akan dikonsultasikan dengan t  tabel. Untuk kesalahan sebesar 5% dengan uji 2 pihak dan dk = n – 3, maka didapat harga t tabel adalah sebesar 1,690. Ternyata t hitung lebih besar dari t tabel (6,470 > 1,690), maka Ho ditolak dan Ha diterima.  Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan secara parsial mempengaruhi kepuasan konsumen.

B. Uji hipotesis 2

“Terdapat pengaruh yang signifikan antara penetapan harga terhadap         kepuasan konsumen.”

Uji Signifikansi :

a. Membandingkan r hitung dengan r tabel

Berdasarkan tabel 17, kita dapat mengetahui bahwa diperoleh korelasi  antara variabel penetapan harga dengan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,625.  Koefisien korelasi yang saat ini diuji signifikannya dengan cara mengkonsultasikan dengan r tabel dengan taraf kesalahan 5% dan n = 40, maka harga r tabel sebesar 0,320.  Ternyata r hitung lebih besar dari r tabel (0,625 > 0,320), dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Jadi dapat diambil kesimpulan terdapat korelasi yang positif dan signifikan antara penetapan harga dengan kepuasan konsumen sebesar 0,625.

b. Uji T (uji parsial)

Dari tabel 18 dapat diiketahui harga t hitung penetapan harga terhadap kepuasan konsumen berdasarkan perhitungan menggunakan software SPSS v12 adalah sebesar 3,310. Selanjutnya harga t hitung tersebut akan dikonsultasikan dengan t tabel untuk kesalahan sebesar 5% dengan uji 2 pihak dan dk = n – 3, maka didapat harga t tabel adalah sebesar 1,690. Ternyata t hitung lebih besar dari t tabel (3,310- > 1,690), maka Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel penetapan harga secara parsial mempengaruhi kepuasan konsumen.

C. Uji hipotesis 3

“Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan dan penetapan harga secara simultan terhadap kepuasan konsumen”.

Dimana F hitung selanjutnya dikonsultasikan dengan harga F tabel, bila taraf kesalahan 5%, dk pembilang = 2, dan dk penyebut = 36, maka diperoleh harga F tabel yang ada pada tabel sebagai berikut;

Tabel 19

Uji Anova

Uji F (Uji Simultan)

Dari tabel tersebut, kita dapat melihat F hitung sebesar 8,235. Harga ini selanjutnya dikonsultasikan dengan harga F tabel. Bila taraf kesalahan 5%, dk pembilang = 2, dan dk penyebut = 36, maka diperoleh harga F tabel = 1,69. Dalam hal ini berlaku ketentuan, bila F hitung lebih besar dari F tabel, maka koefisien korelasi ganda yang diuji adalah signifikan, yaitu dapat diberlakukan untuk seluruh populasi. Ternyata F hitung lebih besar daripada F tabel (8,235 > 1,69). Dengan demikian dinyatakan bahwa koefisien korelasi ganda tersebut signifikan atau dapat diberlakukan di mana sampel diambil.

Untuk mengetahui pengaruh antara variabel X1 (kualitas pelayanan) dan variabel X2 (penetapan harga) terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) lihat pada tabel selanjutnya. Dan dengan demikian juga bentuk hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat tersebut dapat digambarkan oleh persamaan regresi dapat diketahui dari tabel sebagai berikut:

Tabel 20

Nilai R Square

   Sumber : Data diolah

Nilai R Square adalah sebesar 0,713 disini berarti 71,3% kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang Bontang, dapat dijelaskan oleh variabel bebas (kualitas pelayanan dan penetapan harga). Sedangkan sisanya 28,7% dijelaskan oleh variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Dari hasil pengolahan data menggunakan SPSS v12 menghasilkan arah regresi b1 sebesar 0,097 untuk variabel X1 (kualitas pelayanan), b2 sebesar 0,032 untuk variabel X2 (penetapan harga) serta konstanta a sebesar 18,389.

Dengan demikian bentuk hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat tersebut dapat digambarkan oleh persamaan regresi sebagai berikut :

Y = 18,389 + 0,097X1 + 0,032X2

Tabel 21

Koefisien Regresi

  Sumber : Data diolah

 Koefisien regresi kualitas pelayanan (0,097) artinya jika kualitas pelayanan ditingkatkan sebesar 1 satuan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,097 satuan. Koefisen regresi penetapan harga sebesar (0,032) artinya jika penetapan harga ditingkatkan sebesar 1 satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,032 satuan.

 

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Apabila ditinjau dari pendapatan rata-rata perbulannya maka responden yang pendapatan rata-rata perbulannya > 2.000.000,- sebesar 27 responden (67,5%), dan sisanya pendapatan rata-rata perbulannya < 500.000 – 1.500.000,- sebesar 13 responden (32,5%). Dari hasil penelitian sekitar 40 orang responden  yang dilakukan merupakan konsumen dikantor Pos Cabang Bontang, maka didapat beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari hasil penyebaran kuesioner, sebagian besar pekerjaan responden, adalah Pegawai Negeri, Mahasiswa, TNI/polri, Swasta dan lain-lain, Oleh karena itu konsumen memutuskan untuk menggunakan pelayanan di PT. Pos Cabang Kota Bontang karena dipengaruhi oleh penilaian terhadap keandalan kinerja karyawan dan system yang di terapkan, sebab akhir dari kualitas pelayanan dan penetapan harga  adalah kepuasan konsumen.
2. Hasil tingkat kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang  secara keseluruhan menunjukkan bahwa ternyata tingkat kepuasan pelanggan saat ini berada pada klasifikasi memuaskan. Variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Kota Bontang, hal ini dapat dilihat dari nilai korelasi antara kedua variabel tersebut adalah sebesar 0,707 (kuat). Sementara yang paling dominan bagi kepuasan konsumen adalah variabel penetapan harga, Variabel Penetapan Harga juga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, hal ini dapat dilihat dari korelasi antara variabel penetapan harga dengan variabel kepuasan konsumen sebesar 0,625 (kuat).
3. Berdasarkan hasil pengolahan data dengan menggunakan program SPSS v12, maka dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, dapat dilihat pada koefisien korelasi (R) sebesar 0,812 yang berarti korelasi/hubungan antara kualitas pelayanan dan penetapan harga terhadap kepuasan konsumen benar-benar sangat kuat dan signifikan. Sedangkan bila dilihat dari Koefisien Determinasi (KD) diperoleh hasil sebesar 0,713, yang berarti kemampuan variabel kualitas pelayanan dan variabel penetapan harga dalam menjelaskan variabel kepuasan konsumen berpengaruh kuat terhadap kepuasan konsumen yang mencapai hingga 71,3% sedangkan sisanya sebesar 28,7% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dicantumkan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil uji hipotesis dimana F hitung > F tabel (8,235 > 1,690) dengan taraf nyata 5% yang berarti Ho ditolak. Hal ini menandakan bahwa secara bersama-sama kualitas pelayanan dan penetapan harga benar-benar berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen   pada   PT. Pos Cabang Kota Bontang  dengan persamaan regresi yaitu  Y = 18,389 + 0,097X1 + 0,032X2 yang berarti bahwa jika tidak ada kualitas pelayanan dan penetapan harga maka nilai kepuasan konsumen akan sebesar 18,389 satuan. Sedangkan koefisien regresi kualitas pelayanan (0,097) artinya jika kualitas pelayanan ditingkatkan 1 satuan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,097 satuan. Koefisien regresi penetapan harga sebesar (0,032) artinya jika penetapan harga ditingkatkan sebesar 1 satuan maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,032 satuan.

2. Saran

Agar tetap eksis dalam lingkungan bisnis usaha pengiriman barang dan jasa maka kita harus mampu barsaing dalam memperebutkan pelung pasar yang ada.  Berdasarkan hasil analisis penulis, maka dalam rangka peningkatan kepuasan konsumen pada PT. Pos Cabang Bontang, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu:

1. Dalam hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan, diketahui bahwa kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh PT. Pos Cabang Kota Bontang telah cukup baik, akan tetapi dalam sub variabel responsiveness (daya tanggap) mengenai kecepatan karyawan PT. Pos Cabang Kota Bontang dalam merespon keluhan konsumen, penulis menemukan bahwa responden yang sangat setuju mengenai hal tersebut dengan yang ragu-ragu hanya berselisih sedikit sekali. Hal ini berarti bahwa karyawan PT. Pos Cabang Kota Bontang kurang cukup cepat dalam merespon keluhan konsumen, dan tentu saja hal ini perlu diperhatikan oleh pihak PT. Pos Cabang Kota Bontang  sehingga konsumen dapat lebih puas lagi akan kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk penetapan harga pada PT.  Pos Cabang Kota Bontang jelas menawarkan harga yang kompetitif dan ini harus di pertahankan. Hal ini tidak mengherankan karena sejak awal  PT. Pos Cabang Kota Bontang telah berkomitmen untuk memberikan harga yang paling kompetitif  kepada para.

 2. Mengenai variabel kepuasan konsumen, walaupun PT. Pos Cabang kota Bontang telah baik dan berhasil memuaskan konsumen, tetapi alangkah lebih baiknya agar evaluasi terhadap kepuasan konsumen dikaji terus-menerus dan peningkatan kualitas, baik dari segi kualitas pelayanan, penetapan harga, maupun faktor-faktor lainnya juga perlu dilakukan. Hal ini penting mengingat semakin gencarnya persaingan bisnis pengiriman barang dan jasa saat ini, dimana semuanya berusaha untuk menguasai pasar melalui kepuasan konsumen.

3.   Meskipun korelasi antara kualitas pelayanan dan penetapan harga yang kuat, tetapi pihak PT Pos Cabang Kota Bontang pun harus memperhatikan faktor-faktor selain kedua variabel tersebut, sebab menurut koefisien determinasi masih ada faktor lain yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari variabel kualitas pelayanan, seperti profesionalism and skills, reputation and credibility, trustworthiness, attitudes and behaviour, dan lain sebagainya. Untuk penelitian yang selanjutnya disarankan peneliti melakukan penelitian diluar dari variabel kualitas pelayanan dan penetapan harga, agar mengkaji dan mengembangkan lebih dalam lagi terhadap jasa pengiriman barang/paket dan lain-lainnya dari setiap perusahaan, jangan hanya pada kualitas pelayanan dan penetapan harganya saja.

DAFTAR PUSTAKA

1.      Alma, Buchari, 2004,Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung

2.      Angipora, P. Marius, 2002, Dasar-Dasar Pemasaran, PT Raja Grafindo, Jakarta.

3.      Arikunto, Suharsimi, 2002,Prosedur Penelitian, Edisi Revisi, Rineka Cipta, Jakarta.

4.      Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mc. Daniel, 2001 , Pemasaran, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

5.      Christina Whidya Utami, 2006, Manajemen Ritel, Salemba Empat, Jakarta.

6.      Gitosudarmo, Indriyo, 2000, Manajemen Pemasaran, BPFE, Yogyakarta.

7.      http://organisasi.org/pengertian_definisi_dari_manajemen. Tanggal diakses 13 –April   2012, pukul 06.00 WITA.

8.      Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang, 2002, Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

9.      Kotler, Philip, Edisi keenam; 1994, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Jilid 1 dan 2, Erlangga, Jakarta,.

10.  Kotler, Philip dan Amstrong, Gary, 2004, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jilid Kedua, PT Indeks.

11.  Lupiyoadi Rambat, 2001,Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta.

12.  Madura, Jeff, 2001,Pengantar Bisnis, Buku 2, Salemba Empat, Jakarta.

13.  Nazir, Mohammad, 1999, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.

14.  Supranto, J., 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.

15.  Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis, cetakan kedelapan, Alfabeta, Bandung,.

16.  Sudjana, 2002, Metoda Statistika, Tarsito, Bandung.

17.  Swastha, Basu dan Sukotjo, Ibnu, 1998, Pengantar Bisnis Modern, Edisi Ketiga, Liberty, Yogyakarta.

18.  Tjiptono, Fandy, 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS), Edisi Kedua, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

19.  Umar, Husein, 2004.Metodologi Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, PT Raja Grafindo, Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA

1.      Alma, Buchari, 2004,Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung

2.      Angipora, P. Marius, 2002, Dasar-Dasar Pemasaran, PT Raja Grafindo, Jakarta.

3.      Arikunto, Suharsimi, 2002,Prosedur Penelitian, Edisi Revisi, Rineka Cipta, Jakarta.

4.      Charles W. Lamb, Joseph F. Hair, Carl Mc. Daniel, 2001 , Pemasaran, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

5.      Christina Whidya Utami, 2006, Manajemen Ritel, Salemba Empat, Jakarta.

6.      Gitosudarmo, Indriyo, 2000, Manajemen Pemasaran, BPFE, Yogyakarta.

7.      http://organisasi.org/pengertian_definisi_dari_manajemen. Tanggal diakses 13 –April   2012, pukul 06.00 WITA.

8.      Indriantoro, Nur dan Supomo, Bambang, 2002, Metodologi Penelitian Bisnis, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.

9.      Kotler, Philip, Edisi keenam; 1994, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol, Jilid 1 dan 2, Erlangga, Jakarta,.

10.  Kotler, Philip dan Amstrong, Gary, 2004, Dasar-Dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan, Jilid Kedua, PT Indeks.

11.  Lupiyoadi Rambat, 2001,Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Salemba Empat, Jakarta.

12.  Madura, Jeff, 2001,Pengantar Bisnis, Buku 2, Salemba Empat, Jakarta.

13.  Nazir, Mohammad, 1999, Metode Penelitian, Ghalia Indonesia, Jakarta.

14.  Supranto, J., 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Rineka Cipta, Jakarta.

15.  Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis, cetakan kedelapan, Alfabeta, Bandung,.

16.  Sudjana, 2002, Metoda Statistika, Tarsito, Bandung.

17.  Swastha, Basu dan Sukotjo, Ibnu, 1998, Pengantar Bisnis Modern, Edisi Ketiga, Liberty, Yogyakarta.

18.  Tjiptono, Fandy, 2002. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS), Edisi Kedua, Penerbit ANDI, Yogyakarta.

19.  Umar, Husein, 2004.Metodologi Penelitian Untuk Skripsi Dan Tesis Bisnis, PT Raja Grafindo, Jakarta.